Friday, 18 November 2011

The Tip Hunter

Di Hotel, Department yang bagi saya adalah lahan ‘basah’ (banyak kesempatan untuk mendapatkan tip) ada dua, yaitu FB (Food and beverage) Service, dan Front Office. Untuk department FB, saya kurang tahu karena memang bukan ‘wilayah’ saya. Tapi untuk FO ada beberapa section yang lumayan ‘basah’.

Pertama, receptionist. Tentu, karena segara urusan keuangan tamu kan langsung dilayani di reception. Tapi hari gini, jarang sekali tamu bayar pakai uang cash, karena jaman sekarang kan uang di dalam kartu jauh lebih laris manis dari pada uang kertas yang gampang dipalsukan. Cara paling jitu supaya tamu ngetip ya… baik-baikin tamunya. Sebisa mungkin berilah kamar yang sesuai dengan expectasinya. Asal jangan terlalu baik and malah dimanfaatin tamu untuk nego harga. Hehehehe…

Kedua, Concierge. Concierge sendiri sebenarnya dibagi lagi menjadi beberapa section, tapi yang paling ‘basah’ biasanya adalah bellman dan valet. You know lah, bellman adalah porter yang membawakan barang bawaan tamu ke kamar, yang memang sudah seperti kewajiban, tamu akan memberikan tip sebagai kompensasinya. Sama halnya dengan bellman, tugas valet tak kalah penting. Meski ‘hanya’ memarkirkan mobil dan membawanya kembali di hadapan tamu, you know orang yang menginap di hotel (apalagi bintang lima) jarang sekali yang bawa mobil jelek. Adanya malah mereka seperti jor-joran pamer mobil yang satu bawa mercy, satunya lagi pamer Jaguar, satunya lagi VW keluaran terbaru, Mini cooper yang mirip dengan mobil Mr. Bean yang lucu itu, bahkan seringnya saya temui jenis mahal seperti Hummer yang Limousine, atau Roll Royce. Bisa dibayangkan betapa berat tugas valet, mereka yang pegawai biasa dengan gaji yang ‘biasa’, harus bekerja dengan menanggung resiko yang lumayan ‘mahal’. Bisa dibayangkan jika seorang valet kurang hati-hati dalam bekerja, sebuah mobil mini cooper (yang konon katanya limited edition; setiap warna yang dikeluarkan hanya ada 2 unit di dunia) yang dikemudikan menyerempet sesuatu hingga ada scratch di body-nya, yang punya bakalan ngamuk-ngamuk dan nangis-ngangis setengah mampus saking limited-nya mobil itu. So, sayapun bisa memaklumi jika mereka berpendapat semakin mahal mobilnya, biasanya tamu juga akan memberikan tip semakin banyak. Ongkos gengsi juga lah tentunya… masa iya mobilnya Vellfire tapi ngetip cuma lima ribu? Gak lepel lah ya…

*)Mini Cooper Limited Edition-- Source: Google Image

Bagian lain yang seringkali basah biasanya doorman. Tugasnya simple dan minim resiko, yaitu membukakan dan menutup mobil tamu yang hendak masuk/keluar mobilnya sendiri. Kadang-kadang, memanggilkan taxi dan memberikan taxi card. Sedangkan seorang driver, jarang sekali ‘basah’ kecuali jika tamu benar-benar puas dengan pelayanan driver tersebut, karena tamu sudah membayar cukup mahal ongkos mobil hotel.

Meskipun ‘basah’, seringkali juga seorang staff tidak mendapatkan tip. Karena factor seleksi alam, mereka pun berevolusi menjadi seorang ‘tip hunter’, alias manusia pemburu tip. Dan menurut pengamatan saya selama bekerja di hotel, seorang staff yang berevolusi menjadi tip hunter ini memiliki beberapa cirri-ciri, yaitu:
  • Tip oriented alias segala sesuatu yang dilakukan untuk tamu tidak berdasarkan standart yang berlaku tapi berdasarkan tip. Pernah melihat seorang staff yang lebay menawarkan bantuan kepada anda padahal anda merasa tidak perlu dibantu? Itulah staff yang mengharapkan uang tip dari anda.
  • Hafal plat nomor kendaraan tamunya. Tentu saja tamu yang ‘86’ yang selalu dihapal nomor polisinya. Diluar itu, tentu cuek saja. Tujuannya jelas, staff tentu akan aware ada seorang tamu royal yang datang, apalagi bila tamu tersebut termasuk dalam kategori big tipper alias suka memberi tip dalam jumlah yang besar.
  • Service tebang pilih. Maksudnya, akan ada kesenjangan dalam service quality antara tamu yang seorang tipper dan yang bukan. Tipper, selalu diistimewakan dan segala kepentingannya didahulukan.


Well, my question is, are you a tipper???

No comments:

Post a Comment