Anna’s Journal: August 2013

Orang Kaya Baru

August 11, 2013

Bekerja sebagai frontliner di hotel, saya banyak ketemu OKB, alias orang kaya baru. Duit sih banyak, tapi kelakuannya… ubelieveable!

“Mbak, kalau mau nginep di sini berapa ya semalamnya?” Seorang tante-tante dengan dandanan super menor suatu sore datang ke konter saya.

“Ibu mau jenis kamar yang apa? Kami ada kamar deluxe, premium, dan suite.”

“Yang paling murah yang mana?”

“Yang deluxe, bu.”

“Saya gak mau yang paling murah. Yang mahalan?” Tuh, mulai keliatan OKBnya.

“Yang jenis di atasnya ada kamar premium.”

“Harganya?” Si ibu kibas-kibas rambut rebondingnya.

“Kamar premium harganya hari ini di tiga juta lima ratus nett, Ibu.”

“Maksudnya harga nett apaan? Kamar aja gitu gak ada kasurnya?”

Eeeeerrrr… ini ibu-ibu ketahuan belum pernah tinggal di hotel nih. Masa iya kita jualan kamar, dan kamarnya doang gak pakai kasur. Memangnya kos-kosan?

“Maksudnya harga sudah bersih, sudah termasuk pajak dan service charge.”

“Ohh…”

Entah si Ooh-nya ibu ini artinya dia ngerti atau tidak.

“Yang paling mahal, berapa?”

“Yang kamar suite yang tersedia tinggal executive suite, Ibu. Harganya lima juta rupiah.”

“Hah?!” Si ibu mukanya kaget.

“Kenapa bu?”

“Gak apa-apa.” Katanya sedikit tersipu.

“Saya ambil yang itu.”

Wiiih… ini ibu-ibu gokil juga. Secara nginep di hotel sepertinya belum pernah, sekalinya nginep yang jenis executive suite dan menolak kamar yang paling murah.

“Baik, kalau begitu ini registrasi ibu. Mohon diisi di bagian yang saya tandai saja. Lalu tandatangan di sebelah sini. Oh ya, saya bisa pinjam KTP ibu untuk saya fotokopi?”

“Hah, buat apa mbak?” Si ibu mukanya bingung dan kaget.

“Untuk melengkapi proses registrasi, Bu. Semua tamu yang check in, kami fotokopi KTP atau paspornya.”

Barulah si Ibu menor mau mengerti. Lah dikiranya fotokopi KTP buat apaan?

“Untuk pembayarannya mau menggunakan apa, Bu?”

“Pakai kartu lah, mbak. Hari gini masa pakai uang cash.” Katanya lagi dengan sombongnya sambil mengeluarkan kartu...atm!

Sayapun dengan halus menolak. “Barangkali ada kartu kredit, Bu?”

“Lah, ini kan kartu kredit?”

Ya ampun… gimana ya jelasinnya. Bahkan kartu debit dan kartu kreditpun saya harus terangkan satu per satu.

“Maaf, bu. Ini kartu debit. Kalau kartu debit, saya tidak bisa melakukan card verification.”

“Apa itu mbak maksudnya?”

“Jadi kartu kreditnya Ibu nanti saya blok dananya, nanti pada saat check out saya release-kan kembali.”

“Lah, kenapa kartunya di blok? Saya gak bisa pakai belanja dong nanti?”

Waduh…. CS bank mana nih CS bank?

“Atau begini saja, bu. Kartu ibu saya debet sejumlah harga kamar ibu. Nanti ibu deposit dengan uang cash satu juta, saya kasih tanda terimanya. Nanti pada saat check out, kalau Ibu tidak ada bill diluar kamar, saya kembalikan uang cashnya.”

“Saya sudah bayar harga kamarnya kok masih dimintain uang lagi sih mbak?”

“Yang deposit satu juta itu, hanya sebagai garansi saja untuk pengeluaran extra di luar kamar. Semisal Ibu ada makan malam di restaurant, atau ada minum di lounge atau bar, Ibu tinggal tandatangan saja di billnya dan tidak usah bayar cash di outletnya. Nanti pada saat Ibu check out, tagihannya ada di receptionist dan kami potongkan dari satu juta tadi.”

Mudah-mudahan si ibu menor ngerti.

“Lah, saya kira saya sudah bayar mahal boleh makan sepuasnya di restoran hotel, mbak. Taunya masih harus bayar lagi, ya?”

Gubrak!

“Iya, Bu. Harga yang Ibu bayar hanya untuk kamar dan sarapan saja. Di luar itu, harus bayar lagi.”

“Berarti yang ada di kamar semuanya sudah gratis, dong?”

Maksudnya, TV, DVD, sofa dan kasur boleh dibawa pulang, gitu?

“Di kamar ada beberapa item yang berbayar, Ibu. Minibar, laundry, dan telepon ada chargenya.”

“Waduh, yang gratis cuma tidurnya aja dong, mbak?”

Saya hanya nyengir asem. Maksud loh?

***

Seorang ibu-ibu tambun yang juga minta kamar tipe paling mahal tiba-tiba nanya-nanya ke saya setelah proses check in selesai.

“Oh ya mbak, dari sini ke Legian berapa lama ya?”

“Kurang lebih 15 menit, Bu.”

“Bukannya Seminyak ke Legian dekat saja, ya?”

“Iya Bu. Sebenarnya tidak jauh. Hanya saja karena jalannya kecil dan banyak mobil lewat, jadinya macet.”

Si Ibu mengangguk-angguk. Untungnya saya tak perlu menjelaskan perbedaan kredit card dan debit card pada saat ibu ini membayar deposit karena dia bawa lembaran ratusan ribu bergepok-gepok.

“Mobil besar bisa lewat gak sih, mbak?”

Heran. Sejak kapan mobil dilarang lewat.

“Tentu boleh, Bu. Hanya saja kalau bawa mobil ya siap-siap kena macet. Sepanjang raya Seminyak sampai Legian itu padat sepanjang hari.”

“Paling aman jalan subuh aja kali ya?” Si ibu nyengir-nyengir gak jelas.

Saya jadi curiga. Si Ibu ini bawa mobil besar, jalan ke Legian subuh-subuh. Mau ngapain, coba? Sayapun gatel bertanya,

“Memangnya Ibu mau ngapain subuh-subuh ke Legian? Bar paling pagi tutup sekitar jam 3.”

“Saya mau antar barang mbak ke Legian. Barangnya besar, dan diangkut pakai mobil besar. Makanya saya tanya mbak, mobilnya boleh gak lewat situ.”

Masih kepo, saya nanya lagi, “ Memangnya mobil ibu sebesar apa?” Karena untuk kategori mobil, menurut saya yang paling besar adalah jenis Pajero Sport atau Fortuner. Saya sendiri paling senewen kalo ketemu dua jenis mobil ini di jalan. Bukannya kenapa-kenapa, jalanan di Bali kan kecil-kecil. Susah nyalip aja karena kedua jenis mobil ini menuh-menuhin jalan dan memblok pandangan.

Si ibu dengan polosnya menjawab, “Truk. Jenis tronton.”

What! Saya langsung mangap, apalagi si Ibu cerita dia jauh-jauh jalan dari salah satu kota kecil di Jawa tengah ke Bali dengan mengendarai truk itu selama sehari-semalam bersama suaminya. Hebat!

Kepo saya belum berakhir. Saya jadi penasaran dimana si Ibu memarkir ‘mobil besar’nya.

“Itu!” Si Ibu menunjuk ke halaman hotel dan disana memang terparkir truk besar karena ketinggian truk tidak muat kalau harus parkir di Basement.

Busyet!

1 Comments

buku

Hotelicious Review

August 08, 2013

0 Comments

Hotel

Service charge berkasta

August 05, 2013

Kalau sedang makan di restaurant, pernahkah anda memperhatikan rincian bill yang harus anda bayar? Seringnya di bill ada tambahan sekian persen service dan 10% tax. Pernahkah anda bertanya-tanya biaya apa itu dan kenapa ditagihkan kepada customer?

Government tax atau PPN atau pajak pertambahan nilai atau kalau di dunia hospitality industry istilahnya VAT amount (value added tax) adalah jenis pajak langsung yang dikenakan atas transaksi penyerahan barang dari produsen kepada konsumen. Umumnya kalau di restaurant besarannya 10% sedangkan untuk hotel 11% meskipun beberapa restaurant fine dining juga pajaknya 11%. Saya kira sudah banyak yang tahu mengenai PPN ini. Nah, bagaimana dengan service charge? Besaran service charge juga bervariasi tergantung penyedia jasa. Umumnya di restaurant yang biasa saja tidak ada service charge. Di restaurant terkenal umumnya ada service charge 5%, sedangkan di fine dining restaurant dan hotel, umumnya menambahkan 10% service charge dan dibebankan kepada customernya. Kalau dihitung-hitung, penambahan tax and service bisa mencapai 21%. Nilai yang lumayan, bukan? Semisal anda mengkonsumsi 1 dessert di salah satu outlet di hotel dan harganya 100ribu, maka total akhir yang harus anda bayar adalah 121ribu. Nah, kalau ada tambahan appetizer dan main course? Belum lagi minumannya? Pas makannya si enak, gilirannya harus bayar banyak yang kena stroke mendadak karena kaget dengan jumlahnya.

Saya banyak sekali menerima complain mengenai service dan tax ini. Sudah biasa dong di website atau brosur hotel menampilkan pricelist dengan harga yang menarik. Misalnya all you can eat BBQ dinner at 100K. Orang pasti mengasumsikan makan macam-macam panggangan sampai kenyang dan bayar cuma 100ribu. Tamu saya makan berdua dan total yang dibayar sejumlah 1,5 juta rupiah dan bayar sambil ngamuk-ngamuk. Iya sih, memang si BBQ harganya cuma 100ribu, tapi belum termasuk tax and service. All you can eat dan bukan all you can eat and drink. Tamu ada order air mineral, jus, dan cola tentu ada lagi tambahan harganya. Karena bawa pacar, supaya lebih romantis tambah lagi deh order wine. Belum termasuk dessert dan tapaz (cemilan) lainnya. Dan namanya juga sudah jadi budaya bule, BBQ tidak akan lengkap tanpa cocktail. Paling murah harga cocktail paling standart adalah 120 ribuan. Pas bayar bill, melongolah dia semelongo melongonya dan ngamuk-ngamuk karena merasa tertipu.

Saya kira semua hotel di dunia memberlakukan aturan yang sama mengenai tax and service ini, ternyata tidak. Di negara Asia tenggara umumnya memang menampilkan harga ++ atau harga dasar tanpa service dan tax sehingga kalau tidak mau kena stroke mendadak, cara paling aman adalah menghitung tambahan ++ nya terlebih dahulu. Di Eropa, pajak yang dikenakan jauh lebih tinggi dari rata-rata pajak kita, namun pricelist yang ditampilkan sudah harga nett, atau harga setelah ditambahkan ini itu. Jadi, tak perlu mikir dua kali dan terjebak dengan iming-iming harga murah tapi akhirnya bayarnya mahal juga.

Kalau tax kan sudah jelas larinya kemana, nah bagaimana dengan nasib service charge? Sesuai dengan namanya, service charge adalah nominal yang harus dibayar tamu atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, tapi bukan tip. Kalau di restaurant, umunya service charge dibagi rata setiap karyawan, sedangkan di hotel umumnya hanya segelintir orang saja yang ‘berhak’ mendapatkan service charge ini.

Kerja di hotel itu menurut saya ada ‘kasta’nya. Ini sih saya hanya iseng menggolong-golongkan menurut pengetahuan saya sendiri dan tidak ada hubungannya dengan level dan posisi dan sangat tergantung dari kebijakan masing-masing management hotel. Kasta 1 golongan executive comitee, seperti departemen head dan General manager. Kasta kedua adalah level Manager, senior team leader dan supervisor. Kasta ketiga adalah karyawan biasa seperti saya, baik itu yang kontrak maupun permanen. Kasta keempat adalah daily worker atau pekerja harian, dan tentu saja trainee. Dari kelima golongan ini, hanya kasta kedua yang sudah pasti mendapatkan service charge, sedangkan kasta ketiga tidak semuanya mendapatkan service charge. Di beberapa hotel saya dengar hanya staff permanen saja yang mendapatkan service charge. Beberapa hotel lain lagi memeberlakukan hanya 50% service charge untuk karyawan kontrak. Kasta pertama tidak mendapatkan service charge karena gaji dan tunjangannya sudah besar. Kasta keempat tentu yang paling kasihan, karena mereka dibayar harian dan tidak mendapatkan tunjangan apa-apa, sedangkan untuk trainee, jangankan service charge, gaji pun seringnya tidak dapat.

Ngomongin masalah service charge, saya kadang-kadang merasa ada ketimpangan sosial yang mencolok antar kasta-kasta. Tentu yang saya bahas bukan kasta pertama dan kedua, namun kasta ketiga dan keempat. Pekerjaan kami sama berat, -ibarat permainan catur, kasta ketiga dan keempat adalah pion prajurit yang selalu mati duluan-, namun di akhir bulan saldo rekening kami berbeda. Menyakitkan, memang. Seing saya dapat komentar dari rekan-rekan yang daily worker, “ngapain repot-repot, kan ada staff. Mereka dong yang seharusnya lebih bertanggung jawab.” Jujur saya sedih dengan kalimat seperti ini. Bagi saya, ini artinya sama saja mereka tidak ikhlas dengan apa yang mereka kerjakan. Tidak ada yang namanya sense of belonging dengan pekerjaan. Terlepas mereka dibayar harian atau dibayar bulanan, hak dan kewajiban sudah mereka sepakati kan saat mereka menandatangani kontrak kerja? Jangan salah sangka. Saya juga pernah loh berada di posisi sebagai daily worker waktu awal bekerja di hotel. Iri? Sudah pasti. Tapi saya kerja berdasarkan apa yang sudah menjadi tugas saya. Mulanya saya hanya seorang greeter atau penyambut tamu, saya terima penghasilan yang saya dapatkan saat itu karena pekerjaan saya memang tidak beresiko (meskipun teman-teman yang sudah senior dan menjadi permanent employee gajinya 4x lipat dibanding saya. Glek!) Sayapun berimprovisasi dan berusaha menunjukkan diri supaya saya ‘dilirik’ untuk dipromosikan ke bagian lain yang sesuai dengan skill saya dan sudah pasti mendapat service charge. Bukan, bukan dengan ‘menjilat’ atasan, saya ikuti training di departemen lain yang saya incar. Tidak lama, hanya 1 sampai 2 jam saja sehari setelah tugas saya selesai. Di hotel tempat saya bekerja, ada yang namanya cross training, atau training di department atau section lain untuk menambah pengetahuan. Usaha saya sedikit demi sedikit berhasil. Setidaknya saya mendapatkan pengakuan kompetensi dari chief concierge saya (greeter masuk di section concierge di sini), saya juga banyak memanen pujian dari departemen tempat saya training karena katanya saya a fast learner dan adaptable. Terlebih lagi, setelah saya memenangkan kontes pidato berbahasa Inggris, nama saya semakin dikenal di lingkungan hotel. I was no one, then I tried mybest to show them that I deserved to be someone and I proved it. Lalu, apakah promosi datang begitu saja? Tentu saja tidak. Lowongan untuk menjajal peruntungan sebagai Guest relation memang ada, tapi ternyata ada saja tangan-tangan asing yang berusaha menjegal. Entah apa yang ada di dalam tubuh management dan apa yang mereka lihat, dedikasi saya kurang diapresiasi. Jadilah saya incharge 3 bulan sebagai Guest relation dan status saya masih sebagai daily worker. Lebih manyakitkan lagi, management merekrut orang baru dan langsung dikontrak dan mendapatkan service charge. Saya sempat bertahan satu bulan. Karena tidak ada perkembangan, saya memutuskan untuk langsung cabut dari hotel tersebut (karena saya mendapatkan tawaran lain yang jauh lebih menggiurkan di hotel tetangga) dan pamitan mendadak supaya kejutannya lebih berasa. Eh, ternyata saya malah diajak duduk ngobrol empat mata oleh manager saya dan intinya akan ada tawaran khusus untuk saya. Saya terima tawaran tersebut dengan alasan, pertama, saya malas kalau harus memulai kembali belajar dari nol mengenai sistem hotel dan segala tetek bengeknya. Hal kedua, saya sudah merasa nyaman di hotel tempat saya bekerja saat itu dan rasanya sangat sayang untuk ditinggalkan. Ketiga, lokasi tempat saya kerja ini sangat strategis, ke shopping mall tinggal jalan kaki lima menit saja, kos-kosan melimpah ruah dimana-mana dan harganya murah. Banyak warung disekitarnya sehingga tak perlu repot-repot kalau tiba-tiba lapar melanda.

Selang dua bulan kemudian, ternyata tawaran yang dijanjikan tak juga diwujudkan. Sayapun ngambek sengambek-ngambeknya dan memutuskan untuk perang dingin. Saya apply di property lain yang satu management yang kebetulan sedang ada vacancy di departemen yang saya geluti dan saya diterima dengan mudah. Sayapun langsung mendapatkan service charge berikut asuransi, annual leave atau cuti tahunan, dan berbagai tunjangan ini itu yang sudah seharusnya menjadi hak saya.

Menjadi daily worker memang menyakitkan. Namun, saya banyak belajar dari sana. Bahwa segala sesuatunya suatu hari akan berubah asalkan kita mau memperjuangkan apa yang kita ingin dapatkan.

Adakah dari pembaca semua yang menjadi daily worker di hotel?

Semangat ya guys, semua pasti ada jalannya.

Happy working J

2 Comments

Bule

Bule oh bule...

August 03, 2013

Pertama kali terjun di dunia perhotelan dan mengenal banyak orang dari berbagai belahan dunia, saya jadi tahu sedikit banyak mengenai banyak perbedaan budaya kita dengan budaya barat. Saya sedikit terkena apa yang namanya culture shock. Dan setelah sekian tahun saya berteman dengan mereka, saya jadi semakin banyak tahu perbedaan itu. kadang kadang, malah lucu dan aneh karena tidak terbiasa.

1. Sms

Orang kita kalau pergi kemana mana kan selalu pamit, dan kalau sudah sampai di tempat tujuan (maksud saya yang tujuannya jauh, seperti ke luar kota atau bahkan ke luar negeri begitu) selalu sms, mengabari yang di rumah atau teman dekat, bahwa kita sudah sampai di tujuan dengan selamat sejahtera tidak kurang suatu apa. kalau yang pergi cewek, jangan harap isi smsnya akan sesingkat itu. Hehehe... Orang bule? Kalo yang pergi pergi orang bule, jarang tuh ada yang sms keluarganya apalagi nelpon begitu sampai tujuan. Di budaya mereka, kalau sms atau telepon itu artinya ada emergency situation sehingga yang dikabarin akan langsung panik ketika di sms atau ditelpon. Pernah, saking gak tahunya, saya memaksa satuteman bule saya untuk sms minimal satu keluarganya supaya keluarganya tidak khawatir. Pakai saya bela2in beliin simcard dan isi ulang pulak! eh, si bule malah melototin saya dan bilang,"if i call them, they will question me back, what's wrong with you? you are okay then why you call me?"

Saya jadi ngerti deh kenapa bule jarang banget yang memprioritaskan beli sim card begitu sampai negara tujuan. Sebaliknya, kebalikannya di budaya kita, saya bahkan sering sebel dengan beberapa penumpang pesawat penerbangan lokal yang masih asyik teleponan padahal udah mau boarding, lebih sebel lagi mendengar obrolannya ditelepon yang kurang lebih cuma pamitan mau boarding doang. Duuuhh....

2. Oleh oleh

Kalau budaya yang satu ini saya sangat lebih setuju dengan budaya barat ketimbang budaya kita sendiri. Pernah tidak, kalau mau pergi pelesiran kemana mana, suka dimintain oleh oleh? Dulu pas saya masih jarang pergi pergi sih saya ok ok saja dititipin oleholeh begitu. pas saya sudah mulai suka jalan sendiri, saya kok jadi mulai risih karena harus ngurusin oleh oleh sebagai slah satu to do list. budaya oleh oleh ini, bagi saya sangat memberatkan dan merepotkan. bayangin, sya harus rela meluangkan waktu saya yang memang sudah terbatas untuk pergi ke tempat belanja oleh oleh (padahal saya tidak enjoy belanja belanja), meluangkan energidan kocek extra. belum lagi repot harus bawa itu oleh oleh ke hotel, lalu menjejalkan semene-mena ke dalam koper yang spacenya terbatas. lebih sebel lagi, kalo nyampe bandara dan ternyata ituoleh oleh membuat baggage kita overweight dan kita harus bayar kelebihan bagasi pulak? wadoooowwww...

Kalau harus membandingkan dengan budaya barat, jarang tuh ada bule yang beli bagasi lagi karena bagasinya beranak pinak karena oleh oleh yang bejibun. Saya jarang sekali ketemu bule yang kalap matanya liat pernak pernik cantik, hunting di butikterkenal, dan beli perabotan berat saat travelling. Kalopun mereka harus beli baju, itu karena mereka butuh. Beli pernak pernik seperti aksesoris kerang lucu,ya memang untuk langsung dipake, bukan beli grosiran seperti orang kita yang nantinya itu barang dibagi bagiin ke sanak sodara dan teman teman (serta sebagian lagi dijual, hehehe).

Yang unik, pas suatuhari saya jalan bareng slah satu teman bule saya ke negara tetangga, saya bela-belain beliin oleh oleh dan diam diam saya selipkan di kopernya. Maksud saya sih buat surprise sekaligus gift buat teman dia di ozzie yang juga sekaligus berteman baik dengan saya. Eh, gaktaunya saya ketahuan dan malah dimarahin samateman saya. Katanya ostralian gak punya budaya beliin oleh-oleh. Belum lagi sampai bandara pasti suka diinterogasi sama custom, n belum tentu diijinkan.Lagian kalopun misal dibeliin, pemberian itu tidak akan dihargai. Lanjut dia, orang sono lebih "appreciate" dengan pemberian yang lebih berupa "perbuatan" dan bukan barang. Nah lo, kebalik gak sih sama budaya orang kita?

3. Eksotika kulit cokelat

Kalau yang ini mungkin sudah banyak yang tahu, kalau bule tuh tergila gila dengan kulit cokelat yang gosong gosong eksotik. Mereka bahkan rela merogoh kocek hingga ribuan dollar untuk mendapatkan kulit gosong yang mereka idam idamkan. Sebaliknya, saya malah mati2an membuat kulit saya menjadi lebih putih, memakai lotion hingga spf 50++ yang harganya ratusan ribu hanya demi kulit yang saya harap tidak bertambah gelap. Jadilah saat saya ikut tour ke Nusa Lembongan, saat mereka sibuk berjemur hanya dengan bikini, saya juga sibuk berjemur dan menutupi tubuh saya dengan handuk tebal yang telah lebih dulu dibagikan panitia kepada seluruh peserta tour, padahal saya sudah pakai baju diving yang tebal!

4. Blak blakan

Pas perjalanan pulang dari lembongan, mobil yang kami tumpangi mengenai jalan berbatu dan bergelombang. Si bule cewekyang berada di kursi paling belakang terkejut karena bikini two piecesya melorot bagian atasnya karena kelebihan muatan dan dengan lantangnya bilang "Wooooo... I need a sport bra! Hahahaha...!" Padahal dia cewek sendiri sedangkan kiri kanannya cowok semua!

5. Orang bule banyak duit?

Kalau saya lagi jalan sama teman bule saya, sering banget saya di cap "ayam". Orang kita mikirnya bule banyak duitnya sehingga orang dengan tampang lokal deket sama mereka pasti dikira cuma ayam yang mau morotin duit mereka. Bukan saya membantah kalo orang bule duitnya banyak. Tapi duit banyak bukan berarti mereka kaya loh. Orang sono kerja 1jam dibayar AUD$15 (acuan= Australia 2012) yang kalau sekarang di kurskan ke mata uang kita udah Rp.156.000! Saya yang orang hotel saja kerja seharian gak dapet loh duit segitu. Nah, dari acuan ini saja sudah ketahuan kan, mereka banyak banyak duitnya dari mana?ya dari jatohnya mata uang negara kita. Lah jangan dikira duit segitu banyak buat mereka, liat dulu dong living cost di negaranya. Sebagai perbandingan, makan siang paling murah harganya 10 dolaran. Bandingin dengan cost of living di Surabaya. Main gih ke food court di mall. Masih banyak tuh nasi goreng harga sepuluh ribuan. Ato kalo mau lebih murah, makan aja di kaki lima. Sepuluh ribu itu udah dapet sepiring makan siang full lauk dan sudah termasuk minum, masih kembalian lagi! Masih gak percaya kalo gak semua bule itu borju ? Main aja ke Kuta, banyak tuh bule yang tinggalnya di kos kosan di gang Poppies lane. Bukan kere sih, mungkin mereka menganutpaham "the cheaper the better". Kalo adayang murah kenapa enggak? Sebaliknya ada juga yang langsung kaget dengan murahnya harga di negara kita sehingga mereka jadi sok borju. See?

1 Comments

Customer Service

Pemberian Lebay

August 01, 2013

Sebagai seorang customer service yang customer oriented, keberhasilan saya adalah ‘membahagiakan’ tamu. Melihat tamu yang senang dan berkata,

“I will miss this place so much.. I don’t want to go back home..”

Atau, “I am so happy to stay here with you all. Sure I’ll be back to stay with you again next holiday.”

Atau, “Thank you so much for everything. I wish I could stay longer…”

Namun saya akan sangat hepi kalau tiba-tiba nama saya muncul di good comment di review hotel saya di trip advisor. Taelah narsis kok terus.

Kalau tamu sudah senang dengan pelayanan yang kita berikan, tak usah menunggu, tamu akan dengan senang hati memeberikan ‘sesuatu’ sebagai imbalan. Mulai dari selipan rupiah, dolar, euro, atau mata uang lainnya, atau berupa benda lain mulai dari oleh-oleh khas turis seperti kaos bir bintang, makanan khas macam pia legong, sampai gantungan kunci bentuk papan surfing mini. Paling sederhana adalah ucapan terimakasih dan senyum manis. Saya sih senang saja karena yang senyum cowok surfer dari Australia atau Amerika itu rata-rata gating dan sexi-nya naudzubillah *iler netes. Gimana gak ngiler coba, mereka check out tapi dengan cueknya topless cuma pakai celana pendek doang sehingga bodinya yang tinggi kotak-kotak itu terlihat. Barang lain pemberian tamu yang pernah saya terima adalah koper warna oranye ngejreng merek Mango (yang akhirnya saya jual ke salah seorang teman karena oranye bukan warna favorit saya). Pernah juga saya dikasih sepatu merek Vincci meskipun ukurannya kebesaran, dan baju-baju U can see satu tas kresek besar dan kesemuanya merek Zara! Belakangan saya tahu koper tamu saya ini banyak dan gede-gede, sampai-sampai untuk mengangkut barang bawaannya saya harus kirim dua orang bellman! Pastinya, koper sebanyak dan seberat itu akan jadi sangat mahal untuk dibawa pulang ke negaranya karena harus membayar biaya over bagasi yang ampun mahalnya. Makanya, sebagian ‘muatannya’ sengaja diturunkan untuk meringankan beban koper.

Tamu yang senang dengan pelayanan kita, kadangkala tidak memberikan tip berupa uang atau benda, tapi berupa hal lain yang bagi saya sedikit berlebihan. Misalnya, saat saya masih magang di The Grand Beach, akibat kelamaan ngobrol tentang film India dengan seorang warga negara India bernama Mr. Sapru, beliau terang-terangan menawari saya tour gratis ke rumah artis Bollywood semacam Shahrukh Khan, Amitabh Bachan, Ranee Mukherjee dan sebagainya karena Mr. Sapru ini ternyata seorang produser! Saya memang ngefans berat dengan artis-artis Bollywood itu, tapi tour ke rumah mereka? Saya sih hanya menganggap lucu dan tour ini konyol sampai saya baca The Naked Travelernya Trinity dan tahu kalau Tour ke rumah artis itu ternyata betulan ada!

*)Bartender kids Club

Teman saya yang seorang bartender sampai rela jadi nanny demi membahagiakan tamunya

Pemberian berlebihan yang lain adalah tawaran menginap di rumah mereka kalau saya kebetulan main ke negaranya. Mulanya saya anggap bercanda, apalagi negara mereka nun jauh di selatan dunia. Tapi melihat kesungguhan pasangan bapak-Ibu paruh baya yang sedang saya handle ini, saya mengiyakan. Saya bilang kalau saya ingin ke negaranya akan sedikit repot karena urusan visa yang tidak mudah di dapat, apalagi bagi pemegang paspor warna ijo seperti saya. Si bapak dengan entengnya menjawab,

“We also have a house in Singapore. We run business there as well. We go there every month. We’ll be very happy to have you stay in our house one day.”

Lagi-lagi karena si Ibu mendesak, saya akhirnya bersedia tukar-tukaran nomor telepon dengan beliau dan berjanji akan mengontak jika kami berkunjung ke negara asalnya di Autralia atau salah satu tempat kerjanya si Singapura kalau kebetulan saya kesana.

***

Setahun berlalu. Di sebuah kesempatan dimana saya harus ke Singapura untuk pertama kalinya, saya sempat tersesat karena tidak bisa membaca peta dan kesulitan jika harus naik MRT. Maklum, di negara kita kan tidak ada beginian. Singapura memang cuma se-uprit dan konyol rasanya kalau saya bilang saya tersesat, tapi namanya juga pertama kalinya, tentu bingung juga. Sementara kalau mau naik taxi, paling gampang adalah balik lagi ke airport tapi argonya mahal luar biasa apalagi di jam-jam katergori busy hours karena akan dikenakan charge tambahan. Saat kebingungan, berdua dengan salah satu teman saya dari Surabaya yang juga baru pertama kalinya ke Singapura, kami berinisiatif mengontak teman masing-masing, barangkali ada yang senggang dan bersedia mengantar kami ke hotel atau menemani jalan-jalan sebentar. Saat kepepet itulah, saya tak sengaja menemukan nomor Mrs. Caterine yang masih tersimpan di phone book handphone saya, dan iseng mengirimkan pesan singkat menanyakan kabar sekaligus mengabarkan bahwa saya sedang berada di Singapura dengan seorang teman. Mrs Caterine rupanya masih ingat dengan saya dan berjanji akan menjemput. Kebetulan, mereka juga baru datang ke Singapura seminggu sebelumnya.

Sedang asyik-asyiknya minum Bandung (minuman khas Singapura) di salah satu kedai makanan di Terminal 1, seorang wanita paruh baya menghampiri saya. Mrs Catherine! Rupanya Mrs. Catherine masih ingat dengan saya meskipun sudah setahun tidak ada kontak sama sekali. Beliau lalu menggiring kami ke parkiran mobil dan dengan cueknya membuka sebuah pintu mobil Hummer! Waaahh… ternyata si Mrs. Catherine ini tajir melintir di sini. Sayapun dibawa berkeliling dengan mobil super keren ini. Saya tidak sempat mabok karena Mrs. Catherine ngebut sepanjang perjalanan karena jalannya luruus aja dan tanpa macet. Kami diminta mampir dan menginap di rumah ‘kecil’nya, namun karena kami sudah terlanjur booking hotel, kamipun sepakat untuk tinggal di hotel saja selain karena ada keperluan lain yang harus diselesaikan.

Mau tahu apa yang sudah saya lakukan sampai si Mrs. Catherine dan suaminya sampai ‘segitunya’ dengan saya? Simpel saja. Saya secara tidak sengaja menemukan anting Mrs. Chaterine yang terjatuh dan mengembalikannya. Anting kecil sih, tapi sangat berharga bagi Mrs. Catherine karena anting itu pemberian turun temurun dari nenek buyutnya.

*)Bisa bangkrut kalo musti naik taxi disini

Note: Jangan sirik sama saya. hehehehe

0 Comments

Hotel

Derita Trainee

August 01, 2013

Ceritanya sih saya iseng buka-buka file lama dan mau saya beres-beresin filenya. Gak sengaja, saya banyak nemu file curhatan ngasal yang asal tulis. Sengaja saya tidak merubah tata bahasa, karena saat itu, bahasa Inggris saya masih campur aduk. Biarlah. Inilah proses. Dari yang campur aduk, karena terbiasa berkomunikasi dengan banyak bahasa lama-lama terbiasa juga. Satu hal lagi yang saya sadari adalah, ternyata dulunya saya suka ngeluh. Dan inilah keluhan-keluhan saya...

Actually I don’t want to grumble, but somehow sometime I need to share what happened ‘inside’ my job training. What do make me stress sometimes, and always makes me feel ‘tired’.

· When I was at GSO section. Almost all staff are too lazy. Their break time are almost 2hours (normally only 1 hour). They walk so slow. One of their job assignment is to deliver honeymooner’s gift, long stay guest’s gift, incoming guest’s fax, departure and arrival letters for VIP guests. Sounds so simple, right? But it will be complicated if these job assignments are belong to them. In fact, the trainee who always do that job. It is not included fruit basket, flower bouquet, special gift from travel agent, and so on, and so on. If I had to deliver only 4 envelopes, for example, i need to walk around 20 acres. Each envelope’s room number is so far away each other. Only deliver these things???? Ha! That’s too easy! The receptionists are almost everyday make a mistake by issuing wrong expiration key. And, once more, trainee is being a target to deliver the new key to the room (they have to choose two choices: the first one is walking for more than 5minutes to go to the lobby to ask the new key and grumble to the reception or... just rang the reception to issue the new key and wait for more than 10 minutes in front of the door- like a stupid guy- and when the trainee come with new key, so it’s the time to be angry!!! The unfair thing is, because almost of the guests choose the second one. Hwa...! and the annoying thing is, there are more than 10 keys in trouble per day! Unbelievable! Another thing I don’t like is, that they are tip hunters. Another GSO staff’s job assignment is to escort the guests to their room. The unkind thing is, almost staffs choose the guests who look potential to give them a tip. If they find their guest target, then they will be very kind and smily, offering over-help to their guest. Usually, they choose Japanese and local guests (Indonesian guests are almost all giving tip), another reason why they choose the guests from the two countries above to be escorted is because they are friendly and not so difficult to handle. Otherwise the trouble-maker guests like Indian and Russian are always being handled by the trainee. One time, when I had to deliver so many things to the room (I had already carried huge plastic bag on left hand and some letters on the right hand), at the same time the trouble maker guests were ready to escort. There was Pak Aria at GSO counter, I thought he wanted to escort the guest, but in fact he asked me to escort the guests. I said to them it was Ok, but please help me to deliver the letter, he said yes, but when I came back to the counter, the letter and bag were still there!!! Huh. So now you know how long I walk everyday and why my feet hurted. At the first time someone told me about the trouble maker, i didn’t believe. Everyone are the same things, I thought at that time. But when i experienced by myself, I just believe that what she told me was right. Indian and Russian are almost complicated. Too much demand. Too much complaint. they are unfriendly. They threat staffs so bad. It seems like they are the kings and we are their servants have to take care of them anytime. Fortunately, sometimes they are very kind also. I got 20 dollars from Russian guest when I escorted them to their room. They impressed at me just because I said “dobre vyecer” (good evening) and selayu karasyo adehnut (Good night) just a moment when I want to leave them and closed their door. Old- Indian male guest (70 years old) wrote my name so big on his satisfaction letter just because when I escorted him i unseriously said ”syukriya (Thank you) for choosing Grand Beach Bali for your stay...”. he surprised and asked me how could I say that? So simple, I answered, when I was junior high, I liked to watch Indian movie. Testing me, he asked which movie I like, and I mentioned so many movies, like mohabbatein, chori2 chupke2, kuch2 hota hai, raaz, dil to pagal hai, kya kehna, veer zara, and so on and so on. He looked at me like crazy, and since that time, everytime he needed sometimes, he asked me to serve him. Like he needed a multiple plug, he rang operator and made a special request that they just wanted me to deliver it. Not another one. hehehe... he also said that if I want to go to India, he guaranteed me I could meet Shahrukh Khan (the most handsome bollywood actor- he is a bollywood king until this time- my idol when i was junior high). Back to the staff, Once more the annoying thing is they are “invisible” at certain time. They are nowhere! If I guessed that they deliver something to room, I was so sure that there was nothing to deliver at GSO desk. All were done. Escorting the guests? Don’t think so. I had been standing up since an hour ago but nobody check in. So where are the staffs??? GSO counter was empty. Nobody visible except me. Hwaaaaa.... that’s what I don’t like and sometimes wanna be invisible like them too, but because I’m still studying here, it doesn’t matter,lah... I’ve told you that the staffs here could speak in 2 foreign languages. That’s true. Only, they can’t read or write. If I said they can speak Japanese, they only can speak. They can’t write or read. Don’t say about Japanese, lah... let me told you about their English first (it makes me laugh sometimes). At log book I found these sentences. “ rcvd flower from outside, please sent to the room.” Or, “ to all GSO, your new schedule keep inside the drawer.” Or, “Mr. Karporv order a beard (i know it supposed to be bread). Please informed Room service to delivered it at 12. Or “this letter is belong to pak jastin. Pls send to his desk.” (our EAM is Mr. Justin ). Hwaaaaa...!

Even sometimes it is annoyed and feels like I need to eat them one by one (hwahaha!), but I’m still lucky that Bu Sani (my supervisor) and bu Wully (asst. Manager) are very responsible to their job. They also share to me sometimes about their lazy staff. They think the same thing as me. However, I need to think positive. I have so many experiences here. Handling so many complicated people, teach me how to make them happy. Learn about character. Culture. Leadership. Hotel management. Relationship. Teamwork. And if I had a plenty of time, spent it with Pak mandra, the Japanese concierge who teach me a bit Japanese. Anyway, He borrowed my book (English textbook you gave) and already copied them. Since I moved to grand club, we rarely meet. But when we met at canteen, at lobby, in the way to locker, he always raised his two thumbs up to me. “the books are very good”, he said.

· Since June the 28^th, I moved to executive floor. The concept is hotel within a hotel. Grand club guest is an executive guest. Grand club offers 3 benefits for their executive guest. 1/ separately check in and check out procedure over the club lounge. 2/ free softdrink, coffee, tea and snack on buffet all the day at club lounge, happy hour at 5-7pm. Breakfast also available at lounge, only for grand club guests 3/private swimming pool. Hhhmmm... sounds so great! But what happen inside, ya??? Is that great also??? Something good outside are not always good inside. Here at Grand club, so many things I have to do everyday. Yea, not walking many miles a day anymore, but still very tired too. I said, here i’m not front officer but I’m a bartender, waitress, sometimes butler and sometimes steward assistance. If I have morning shift, my jobs are to prepare napkin (read: fold 3 kind of napkin; guest napkin, cocktail napkin, and face towel. For each napkin, I have to prepare for minimum 400 sheet (based on the occupancy, almost 90-95%, total room 210 rooms is around 200 napkins everyday for each kind of napkin). once finish, then I prepare the plates and cutleries (read: wipe about 600 plates and cutleries). That’s why I said I’m being a steward assistance here. Next job, I have to make coffee, tea, and milk. Also prepare some juices (now I’m a bartender) until 11pm. Next, once the breakfast time finish, i have to clear up the table and set the afternoon set up. then, after the steward finish his job to wash all the plate and cutleries, I need to wipe them again (note: the washing machine is not so good. Normally after out from the machine, the plate will be clean and dry, but here it is still wet and sometimes still dirty too, that’s why they need to be wiped).

For evening shift, don’t think that it won’t be busy. Yea, happy hour is just 2 hours, but.... hhhmmm... first I have to clear up all the table, and exchange it with the cocktail set up with candle. Then, preparing the juices (watermelon, pineapple, banana, papaya, orange squeeze; I need to make them one by one using blender and peel the fruit one by one also). Then, prepared the garnish. Then, wipe the glasses. Sound simple, but complicated. If I have to count, then the glass are champagne glass, red wine glass, white wine glass, old fashioned glass, hiball glass, beer glass, coffee and tea cups. For each, I wipe about 120 pieces. Lucky me that we doesn’t have aperitif glass, cocktail glass, parfait glass, and so on and so on. Then at 5-7, I’m a bartender. Not so many alcoholic drink here. For wine, we just have white whine (chardonnay), red wine (shiraz), rose wine (rose), aromatized wine (campari), and sparkling wine (Jepun). Spirits, Grand club only has whiskey (JW red label for scotch whiskey and Jim beam for bourbon whiskey), rum (Bacardi), vodka (Smirnoff), and gin (Gordon gin). After happy hour, I need to clear up and (again) wipe all cutleries and plates. Clean up the buffet, set up table for breakfast the next day, and folding the napkin again. Hhhhh.... not escorting the guest at all. Never taking order (one of the staff is being a hostess almost everyday). just clear up. Set up. Prepare many things. That’s all. But still think positive, here, me the only one trainee who relied to be a bartender. Almost trainees doesn’t know alcoholic beverages, but I know. Just helping at the first time, but then I handle it by myself. One funny thing I’ll never forget is, when my friend asked me ” Anna, would you please help me? Senior asked me to set up the b&b plate on the buffet. Tell me which one is that?” or, “Anna, table A3 asked me to bring him double whiskey on the rock. What does it mean?” hahaha.

Here at Grand club, the staffs have secret ring code ( grand club kitchen has own phone). If it ring once, means Pak Justin (the EAM) is coming. Ring once and a little bit longer, means Pak Justin is coming with Pak Renada, the front office manager. Ring twice, means the GM is coming for eating something. Ring three times, means GM and family are coming. Why we needs a code? Yea, because sometimes GM, Pak Justin or Pak Renada enter to the kitchen to make an inspection. So many cakes and drinks at the kitchen, and the staffs almost eat and drink as much as they want here. At work, what they do are joking and laughing more than working. Their job are unfinish even only one. When suddenly GM come, all pretend to work. Pretend to be busy. And all of the job, like usual, must be done by trainee! Oh god!

More rings, means one of us have to pick up the phone because there is a drink order from the lounge. Another annoying thing here, that almost all the staffs are invisible at 9 and above. Just one apprentice and one trainee. me! Our job are still so many! But nobody here! Then suddenly the phone ring four times. One of the staff asked me to clear up the table. When I went to the front to clear up, I saw 6 staffs there, joking. And when I clear up the table, it was only 3 glasses! Huh! What did they do there???? And only for 3 glasses they rang?? Could’t they do it by theirselves? Did they know that I had to do many things at kitchen??? I just grumbled and when my friend grumbled at me for the same problem, I just smile.

Once more I don’t like here is, that we have to throw away the cakes and foods to the dustbin after happy hour or after breakfast (the breakfast is continental breakfast that the menu are breads, cakes and cereal). Everyday, after 11am, they will be thrown to the dustbin. I’m just thinking, why don’t they bring it to the canteen?? It will be very useful as so many staffs eating so much. Especially housekeeping. I asked to the chef, he said he also regretting about this but he can do nothing. The cakes and breads are belong to the guests, not for staff. That’s our GM’s policy. I heard in another hotel, after b’fast, the cakes and breads from buffet are moved to the canteen. Hhhmmm... my GM has never known how to feel famine.

Think again about what i had experienced, I somehow felt that I was right. Until one day.. I know the reason behind. Why did they throw cakes to the bin. Because, based on hygiene and sanitary standard, some kind of cakes contaminated with a kind of bacteria if they kept more than 6 hours. Now I realized, I was working in a very good quality hotel.

Pernah mengalami hal yang sama? Menjadi trainee itu memang menderita karena kita selalu ditindas. Tapi itulah proses pembelajaran. No pain, no gain pepatah asingnya. Yakinlah suatu saat pelajaran gak enak itu pasti ada manfaatnya.

1 Comments

Orang Kaya Baru

Hotelicious Review

Service charge berkasta

Bule oh bule...

Pemberian Lebay

Derita Trainee

Translate

Translate

About me

Press

Recent posts

Blog Archive

Follow Us

Sitemap