Welcome!!!

By Anna - May 21, 2013



Di hotel, hal pertama yang umumnya dilakukan saat tamu akan datang ke hotel adalah acara penyambutan. Menyambut tamu itu, ibarat pintu dari sebuah rumah. Dengan kata lain, penyambutan kepada tamu adalah suatu hal yang dianggap sangat penting karena merupakan “First impression” dari image hotel itu sendiri. Kalau first impressionnya bagus, kemungkinan besar masalah yang timbul setelahnya akan dengan mudah termaafkan, sebaliknya, jika kesan pertama saja udah jelek, sudah bisa dipastikan tamu akan banyak acara, alias adaaa aja yang salah  (atau cari-sari kesalahan) dari hotel selama dia tinggal.

Hal paling standart dari penyambutan itu sendiri adalah tersenyum. Senyum itu ternyata bukan hanya ibadah, karena dengan tersenyum itu bisa juga diartikan sebagai sebuah ketulusan. Negara kita terkenal keramahannya karena orangnya doyan senyum. Mungkin karena itu, di buku ensiklopedia Indonesia berbahasa bule, hampir semuanya menyebutkan orang Indonesia itu ramah-ramah dan ’rajin’ senyum. Kontras dengan cerita salah seorang teman saya waktu dia pertama kali main ke Eropa. Setiap ketemu orang di jalan, dia kasih senyum cantik, tapi anehnya orang yang dikasi senyum gak pernah balas senyum. Meski gak ngeh, dia tetap senyum ke semua orang yang dia jumpai, entah itu di jalan raya, di toko, di mal, di gereja… sampai seorang teman mengingatkannya bahwa orang akan berpandangan aneh kalau senyum tanpa alasan di sana. Yah, ternyata beda persepsi ya dengan budaya kita?

Well, di hotel, cara masing-masing hotel menyambut tamunya bermacam-macam. Tamu VVIP dan VIP biasanya mendapatkan kalungan bunga dan disambut dengan pukulan gong yang menandakan kedatangannya. Selanjutnya, tamu akan digiring oleh greeter menuju konter reception dan langsung disuguhi welcome drink dan handuk dingin (yang ini kebanyakan hanya berlaku di resort, dan tidak berlaku di bisnis hotel). Kadang, ada juga hotel yang “baik banget” menset up buah di konter reception, jadi tamu bisa ngemil buah sambil nunggu proses check in. Yang kaya begini nih, berguna banget kalau pas hi occupancy, karena banyak kamar yang back to back (kamar yang habis ditinggal tamu buruan dibersihkan untuk dipakai tamu yang selanjutnya). Bisanya tamu datang saat kamar belum siap ditempati. Rumusnya, semakin bagus penyambutannya, semakin tamu terkesan, akan semakin baik dan meminimalisasi complain.

Kadang, demi mendapatkan reputasi yang baik, hotel rela mengeluarkan budget tambahan untuk mengambil hati tamu di event khusus, misalnya tamu yang sedang ulang tahun atau yang sedang merayakan honeymoon atau anniversary.
Yang paling saya ingat, saat itu kami kedatangan seorang tamu bule asal Swiss yang check in seorang diri. Mukanya kelihatan bête setengah mampus, mungkin kelelahan karena jet lag setelah menempuh perjalanan panjang. Karena di historynya kami mendapatkan detail tanggal lahir, kamipun menyiapkan kue ulang tahun berikut lilin dan live band yang kami “culik” dari lounge. Jadilah saat dia check in, kami membawakan  kue ulang tahun diiringi mars “happy birthday” dari live band. Wajahnya yang sangar tiba-tiba berubah terharu, sampai nangis segala. Yang bikin surprise, saat si bule dengan polosnya mengatakan,” OMG, thank you very much  for this, guys. I’m surprised and happy as this is the first birthday celebration in my 40 years old life.” Ya oloh… Kasihan banget…Ternyata seumur-umur ini bule malang banget ya, gak pernah ngerayain ulang tahun… Ckckckck… Feed back yang bagus pun kami dapatkan dan yang terpenting, suggestionpun  tertulis manis di situs besar Trip Advisor. Yeah!

Pernah juga saat kami menangani tamu honeymooner. Standart set up untuk tamu honeymooner itu biasanya flower petal di bath upnya, dan handuk berbentuk angsa di bednya. Di Grand beach, ada tambahan spa amenities berupa minyak untuk pijat dan minyak bakar aroma terapy, bucket bunga dan buah serta taburan flower petal di bednya. Kebanyakan tamu honeymooner kami senang dan puas, sehingga banyak yang lebih suka makan di hotel daripada pergi ke luar. Efeknya? Pendapatan hotel bertambah sehingga akhir bulanpun gajian dengan service charge besar sudah menanti. Buat saya yang saat itu masih trainee? Tipnya minimal 20 dolaran! Hehehe… Plis, plis plis, jangan sirik sama saya!!!

Meskipun sudah berusaha, kadang-kadang ada saja hal bodoh yang mewarnai hari-hari kami sebagai guest relation untuk mengambil hati tamu. Tidak semua tamu dengan sukses merasa surprise dengan apa yang telah kami siapkan. Pernah sekali waktu saya mengantarkan tamu ke kamar yang salah. Saya sudah mengetuk pintu tiga kali dan memastikan kamar tersebut kosong saat mengantarkan tamu saya ke kamar. Karena tidak ada sahutan dari dalam, sayapun memasukkan kunci yang telah disiapkan reception ke dalam slot pintu. Pintupun perlahan terbuka dan yang saya lihat pertama kali adalah bed sheet yang berserakan di lantai, lengkap dengan pemandangan dua orang manusia yang sedang tertidur pulas! Saypun buru-buru menggiring dua tamu saya menjauh dan menahan malu mengatakan bahwa reception salah membuatkan kunci kamar! Untungnya mereka belum sempat melihat ada penampakan apa di dalam kamar. Fyuuuhhh…!

Pernah juga saya dan tamu saya mengalami sport jantung gara-gara ada ‘kejutan’ saat kami masuk ke kamar. Pas ketika baru saja saya hendak menerangkan tentang fasilitas di dalam kamar, televisi tiba-tiba menyala sendiri dengan  volume yang bisa membuat telingan mimisan mendadak. Saya kaget. Tamu saya terlunjak. Untung beliau tidak sakit jantung. Saya sampai bisa merasakan jantung saya deg-degan tidak karuan. Sejenak kami pandang-pandangan. Benar-benar absurd.

Saya lalu berusaha mengalihkan perhatian dengan mencoba mengenalkan beberapa fasilitas kamar. Belum juga sempat ngomong, tiba-tiba alarm yang ada di bedside berbunyi tak kalah nyaring. Terduduklah kami berdua lemas seketika saking kagetnya. Benar-benar rese, penghuni kamar sebelumnya rupanya menyetel alarm di televisi dan alarm meja dan lupa mematikan alarm sebelum check out. Jadilah kami berdua jadi korban. Endingnya, tamu saya minta pindah kamar karena terlanjur parno duluan, takut jangan-jangan di kamar ada “sesuatunya”. Ya elah….

Moral of the story: Double check sebelum ngasih surprise ke tamu. Jangan sampai niatnya ngasih surprise eh malah disurprisein duluan seperti saya.

  • Share:

You Might Also Like

0 komentar