The Red Carpet; Lesson Learned Jilid 2

By Anna - May 21, 2013



Bukan, saya bukan mau cerita mengenai usaha bolos kerja lagi seperti yang sudah pernah saya lakukan pada saat saya masih training di The Grand Beach. Saya percaya, setiap perbuatan yang tidak baik itu mendatangkan bad karma. Jujur, saya lebih takut bad karma daripada hukuman itu sendiri. Mungkin saja kali ini selamat, tapi bisa jadi, di masa mendatang karma akan datang dengan cara yang tak bisa dibayangkan. Seram? Iya. Hiiiii…
Lesson learned kali ini adalah kesalahan kecil yang amat fatal yang benar-benar terjadi di hotel. Mudah-mudahan, bisa menjadi pelajaran semoga hal seperti ini tidak pernah terjadi lagi di masa mendatang.
 
Di hotel, sebenarnya banyak sekali complain-komplain berat dari tamu yang sifatnya “tidak bisa dimaafkan”. Kesalahan yang mungkin kecil akibat keteledoran seseorang, bisa mendatangkan malapetaka sampai menyangkut nama baik hotel segala. Tak percaya? Kalau sudah begini, jangankan permintaan maaf, complimentary (gratisan) mulai dari kamar hingga makan full board (sarapan, makan siang dan makan malam) pun masih tak mampu meredam emosi tamu. Treatment luar biasa begini seringnya diistilahkan “Red Carpet”, opsi terakhir yang bisa diupayakan hotel jika memang kesalahan fatal yang dilakukan pihak hotel betul-betul sudah tak bisa diampuni.

Ini sih hanya cerita lama yang setiap kali training selalu diceritakan berulang-ulang sampai-sampai saya hapal betul jalan ceritanya. Bukannya mau mendongeng sih, intinya trainer amat sangat mewanti-wanti supaya kejadian serupa tak lagi terulang. Well, ceritanya suatu hari seorang bapak-bapak businessman yang menginap selama 3 malam ada request wake up call (minta dibangunkan) jam 4 pagi di hari terakhirnya untuk mengejar pesawat ke Singapore jam 8 pagi. Entah bagaimana ceritanya, operator clerk lupa mengeset wake up call untuk kamar bapak tersebut di mesin PABX (Private automatic branch exchange). Besoknya, pas jam 8 pagi, bapak-bapak tersebut datang ke meja reception dan ngamuk-ngamuk. Semua petinggi hotel mulai dari supervisor, Front office manager, Room division manager, Executive assistant manager hingga pak General managerpun turun tangan. Pihak hotel sudah berusaha memberikan recovery berupa complimentary room, lunch dan dinner. Bahkan, semua billnya digratiskan. Belum cukup, pihak hotelpun membookingkan tiket pesawat untuk esok harinya ke Singapore via Jakarta dengan Singapore Airline yang bujubuset mahalnya, business class pula. Saat itu, penerbangan langsung dari Surabaya ke Singapore hanya seminggu sekali dan harganyapun tak masuk akal. Alternatifnya, terbang via Jakarta ke Singapore yang harganya juga tak kalah mahal. Untuk ke airportnya sendiri, pihak hotel memesankan limousine khusus dari Silver bird yang armadanya pakai Mercy. Meski keliatannya sudah ‘habis-habisan’, toh tamu masih saja dongkol dan tak bisa begitu saja memaafkan kesalahan kecil yang fatal ini karena tujuan tamu ini ke Singapore saat itu karena ada tender perusahaan besar yang nilainya miliaran rupiah. Ampunnnnn!!!!!

Sedihnya, ternyata hal serupa terjadi lagi dan menimpa salah satu teman saya. Masih ingat dengan driver yang selalu iseng nelponin saya di Cinlok Ala hotel staff di buku Hotelicious:Trapped in the hotel? Seperti ada chemistry, pas ketika saya sedang menyelesaikan tulisan saya mengenai cinlok-cinlokan itu, tiba-tiba dia telepon. Oh, lama juga sih saya tidak ada komunikasi sama sekali dengan dia sejak saya pindah kerja dari The Royal Surabaya.  Kamipun saling menanyakan kabar, basa basi mengenai pekerjaan supaya dia tidak ngomong yang aneh-aneh dan sibuk merayu saya.
“Jadi apa kabar di The Royal Surabaya, mas?”
Dia terdiam sejenak.
“Kamu sendiri bagaimana kabarnya di Bali?” Tanyanya. Berusaha mengalihkan pembicaraan.
“Aku baik, salam ya buat anak-anak di The Royal.”
“Aku sudah tidak disana lagi,” katanya.
Loh, loh, loh? Ada apa? Dia tertawa getir. Lalu cerita panjang lebar.
Ceritanya, mas driver ini sedang kena musibah. Ibunya dirawat di rumah sakit dan harus opname beberapa hari. Karena dia anak satu-satunya, jadilah dia yang harus begadang menunggu ibunya yang sakit di rumah sakit. Karena tuntutan tugas, esoknya dia musti balik kerja. Kebetulan, dia ada tugas city use (pengantaran menggunakan mobil hotel untuk mengatar tamu muter-muter keliling kota). Tamunya seorang ibu-ibu keturunan Chinese yang  minta diantar ke salah satu hotel besar di Surabaya barat. Selanjutnya, balik ke hotel untuk check out dan sekalian minta didrop ke Airport jam 2 siang mengejar pesawat ke Jakarta karena ada meeting dengan direksi.

Well, mas driver ini akhirnya mengantarkan ibu-ibu Chinese itu ke Hotel tempat dia meeting. Sembari nunggu, diapun tidur. Entah saking kecapeannya atau entah saking ngantuknya, si ibu yang telah selesai meeting menelepon mas-mas ini dan tidak ada jawaban sama sekali. Karena buru-buru, si ibu akhirnya balik ke hotel naik taxi dan ngamuk karena penerbangannya 45 menit lagi dan dia belum apa-apa, padahal seharusnya dia sudah duduk manis di ruang tunggu menunggu boarding. Hotelpun kebakaran jenggot, dan lagi-lagi, red carpet digelar. Semua bill digratiskan, semua hal diupayakan supaya si ibu tidak ketinggalan pesawat dan… teman saya dipecat!

*Update: saya sudah hilang kontak dengan mas driver ini, jadi sudah tidak tahu bagaimana nasibnya sekarang.

  • Share:

You Might Also Like

0 komentar