Showing posts with label Customer Service. Show all posts
Showing posts with label Customer Service. Show all posts

Thursday, 1 August 2013

Pemberian Lebay


Sebagai seorang customer service yang customer oriented, keberhasilan saya adalah ‘membahagiakan’ tamu. Melihat tamu yang senang dan berkata,
“I will miss this place so much.. I don’t want to go back home..”
Atau, “I am so happy to stay here with you all. Sure I’ll be back to stay with you again next holiday.”
Atau, “Thank you so much for everything. I wish I could stay longer…”
Namun saya akan sangat hepi kalau tiba-tiba nama saya muncul di good comment di review hotel saya di trip advisor. Taelah narsis kok terus.
Kalau tamu sudah senang dengan pelayanan yang kita berikan, tak usah menunggu, tamu akan dengan senang hati memeberikan ‘sesuatu’ sebagai imbalan. Mulai dari selipan rupiah, dolar, euro, atau mata uang lainnya, atau berupa benda lain mulai dari oleh-oleh khas turis seperti kaos bir bintang, makanan khas macam pia legong, sampai gantungan kunci bentuk papan surfing mini. Paling sederhana adalah ucapan terimakasih dan senyum manis. Saya sih senang saja karena yang senyum cowok surfer dari Australia atau Amerika itu rata-rata gating dan sexi-nya naudzubillah *iler netes. Gimana gak ngiler coba, mereka check out tapi dengan cueknya topless cuma pakai celana pendek doang sehingga bodinya yang tinggi kotak-kotak itu terlihat. Barang lain pemberian tamu yang pernah saya terima adalah koper warna oranye ngejreng merek Mango (yang akhirnya saya jual ke salah seorang teman karena oranye bukan warna favorit saya). Pernah juga saya dikasih sepatu merek Vincci meskipun ukurannya kebesaran, dan baju-baju U can see satu tas kresek besar dan kesemuanya merek Zara! Belakangan saya tahu koper tamu saya ini banyak dan gede-gede, sampai-sampai untuk mengangkut barang bawaannya saya harus kirim dua orang bellman! Pastinya, koper sebanyak dan seberat itu akan jadi sangat mahal untuk dibawa pulang ke negaranya karena harus membayar biaya over bagasi yang ampun mahalnya. Makanya, sebagian ‘muatannya’ sengaja diturunkan untuk meringankan beban koper.
Tamu yang senang dengan pelayanan kita, kadangkala tidak memberikan tip berupa uang atau benda, tapi berupa hal lain yang bagi saya sedikit berlebihan. Misalnya, saat saya masih magang di The Grand Beach, akibat kelamaan ngobrol tentang film India dengan seorang warga negara India bernama Mr. Sapru, beliau terang-terangan menawari saya tour gratis ke rumah artis Bollywood semacam Shahrukh Khan, Amitabh Bachan, Ranee Mukherjee dan sebagainya karena Mr. Sapru ini ternyata seorang produser! Saya memang ngefans berat dengan artis-artis Bollywood itu, tapi tour ke rumah mereka? Saya sih hanya menganggap lucu dan tour ini konyol sampai saya baca The Naked Travelernya Trinity dan tahu kalau Tour ke rumah artis itu ternyata betulan ada!


*)Bartender kids Club
Teman saya yang seorang bartender sampai rela jadi nanny demi membahagiakan tamunya

Pemberian berlebihan yang lain adalah tawaran menginap di rumah mereka kalau saya kebetulan main ke negaranya. Mulanya saya anggap bercanda, apalagi negara mereka nun jauh di selatan dunia. Tapi melihat kesungguhan pasangan bapak-Ibu paruh baya yang sedang saya handle ini, saya mengiyakan. Saya bilang kalau saya ingin ke negaranya akan sedikit repot karena urusan visa yang tidak mudah di dapat, apalagi bagi pemegang paspor warna ijo seperti saya.  Si bapak dengan entengnya menjawab,
“We also have a house in Singapore. We run business there as well. We go there every month. We’ll be very happy to have you stay in our house one day.”
Lagi-lagi karena si Ibu mendesak, saya akhirnya bersedia tukar-tukaran nomor telepon dengan beliau dan berjanji akan mengontak jika kami berkunjung ke negara asalnya di Autralia atau salah satu tempat kerjanya si Singapura kalau kebetulan saya kesana.

***
Setahun berlalu. Di sebuah kesempatan dimana saya harus ke Singapura untuk pertama kalinya, saya sempat tersesat karena tidak bisa membaca peta dan kesulitan jika harus naik MRT. Maklum, di negara kita kan tidak ada beginian. Singapura memang cuma se-uprit dan konyol rasanya kalau saya bilang saya tersesat, tapi namanya juga pertama kalinya, tentu bingung juga. Sementara kalau mau naik taxi, paling gampang adalah balik lagi ke airport tapi argonya mahal luar biasa apalagi di jam-jam katergori busy hours karena akan dikenakan charge tambahan. Saat kebingungan, berdua dengan salah satu teman saya dari Surabaya yang juga baru pertama kalinya ke Singapura, kami berinisiatif mengontak teman masing-masing, barangkali ada yang senggang dan bersedia mengantar kami ke hotel atau menemani jalan-jalan sebentar. Saat kepepet itulah, saya tak sengaja menemukan nomor Mrs. Caterine yang masih tersimpan di phone book handphone saya, dan iseng mengirimkan pesan singkat menanyakan kabar sekaligus mengabarkan bahwa saya sedang berada di Singapura dengan seorang teman. Mrs Caterine rupanya masih ingat dengan saya dan berjanji akan menjemput. Kebetulan, mereka juga baru datang ke Singapura seminggu sebelumnya.
Sedang asyik-asyiknya minum Bandung (minuman khas Singapura) di salah satu kedai makanan di Terminal 1, seorang wanita paruh baya menghampiri saya. Mrs Catherine! Rupanya Mrs. Catherine masih ingat dengan saya meskipun sudah setahun tidak ada kontak sama sekali. Beliau lalu menggiring kami ke parkiran mobil dan dengan cueknya membuka sebuah pintu mobil Hummer! Waaahh… ternyata si Mrs. Catherine ini tajir melintir di sini. Sayapun dibawa berkeliling dengan mobil super keren ini. Saya tidak sempat mabok karena Mrs. Catherine ngebut sepanjang perjalanan karena jalannya luruus aja dan tanpa macet. Kami diminta mampir dan menginap di rumah ‘kecil’nya, namun karena kami sudah terlanjur booking hotel, kamipun sepakat untuk tinggal di hotel saja selain karena ada keperluan lain yang harus diselesaikan.
Mau tahu apa yang sudah saya lakukan sampai si Mrs. Catherine dan suaminya sampai ‘segitunya’ dengan saya? Simpel saja. Saya secara tidak sengaja menemukan anting Mrs. Chaterine yang terjatuh dan mengembalikannya. Anting kecil sih, tapi sangat berharga bagi Mrs. Catherine karena anting itu pemberian turun temurun dari nenek buyutnya.


*)Bisa bangkrut kalo musti naik taxi disini

Note: Jangan sirik sama saya. hehehehe

Tuesday, 9 July 2013

Kacamata Kuda


Entah ini hanya kebetulan atau memang sedang sial, seharian itu saya incharge dengan bli Bagus, teman saya yang asli Bali, saya sampai sakit perut menertawakan dia karena banyak menemukan masalah dengan kacamata kuda, alias Bra.

Saat sedang enak-enaknya santai di front desk, seorang bule tiang listrik topless menghampiri saya.
“I want to take my surf board. Yesterday one of you kept there at your storage.” Oh.. rupanya ini bule mau ambil papan surfingnya.
“Well, may I have the luggage tag*, please?” Tanya saya.
Si bule mengeluarkan secarik kertas kucel dari sakunya. Ya oloh ini mah bukan luggage tag namanya. Udah kucel, lecek, basah lagi. Sampai-sampai tulisan yang tertera di kertas itu hampir saja tidak dapat terbaca.
Saya melirik sebentar ke dalam gudang penyimpanan yang lokasinya tepat di belakang konter reception, memastikan ada papan surfing disana. Papan surfing memang ada, dan setelah saya cocokkan dengan luggage tag yang diberikan si bule tadi, nomornya sama. Jadi tidak ada masalah. Masalahnya, itu papan surfing ukuran paling besar dan letaknya paling nyempil di ujung gudang, terjebit diantara koper-koper segede gaban. Saya sih ogah susah payah mengambil papan surfing itu, jadilah saya memanggil bli Bagus, teman saya yang orang bellboy untuk mengambilkan.  Kebetulan dia baru balik dari kamar di lantai dua, mengantarkan barang tamu yang baru saja check in.
Termehek-mehek si bli Bagus mengeluarkan papan surfing, ternyata ada tali dan secarik kain hitam terbelit di ujung papan.
“Take that out. I keep that in my bag.” Si bule mengintruksikan bli bagus untuk melepas atribut papan surfing tersebut. Tali terlepas dan masuk ke dalam tas mas bule. Tinggal secarik kain hitam itu. Bli Bagus yang penasaran pun menarik-narik kain itu dan dengan muka innocent tanpa dosa mengayun-ayunkan benda tersebut di depan muka si bule.
“This one also, ya?” katanya.
“What is that?” Kata si bule. Nah, barangnya sendiri kok gak tau, gimana sih?
Saya mencium ketidakberesan.
“Mmmm…” Bli Bagus malah menarik-narik kain elastic itu di depan si bule dan saya baru menyadari sesuatu: kain itu bagian atas bikini alias swimming bra tanpa tali! Kacamata kuda!!!
“Ssst… Sttt!” Saya mengisyaratkan bli Bagus supaya berhenti menarik-narik kain itu.
Terlambat. Mas bule nyadar lebih dulu. Bli Bagus melongo.
“You can keep that for you.” Kata si bule. Lah, kalo ini bukan barangnya si bule trus barang milik siapa? Kenapa juga bisa nyangkut di ujung papan surfing si bule? Absurdnya, dengan muka lempeng.com si bule malah ngasiin itu kacamata kuda ke bli bagus yang lagi merah padam mukanya saking malunya karena sudah menarik-narik benda tadi di depan si bule!

Baru saja saya berhenti tertawa melihat muka bli bagus yang merah padam karena kejadian barusan, seorang tamu bule yang lain mendatangi saya.
Ketika mau sapa, HT di meja saya berbunyi, housekeeping mengontak front desk. Jadilah nona-nona cantik itu mendatangi bli bagus yang kebetulan berdiri di sebelah saya, siap siaga.
“Hi. Yesterday I had a laundry service here in this hotel and I received yesterday evening. I just realized that one of my stuff was missing. It was a light brown bra. I think this one is not mine. Color is same not this one.” Si bule mengulurkan sebuah benda dari tangannya, warna cokelat muda, dan hanya dibungkus plastik transparan. Eng ing eng…! Kacamata kuda lagi!!!
Bli Bagus kembali terbengong-bengong. Kalau benda ini dibungkus plastik hitam atau benda sejenis dan tidak terlihat dari luar sih, tidak masalah. Nah ini, ditenteng begitu saja dan cuek pakai plastik bening dan langsung mencolok mata!
“Please check to your laundry staff and get my stuff back.”
“O-OK, Maam. I.. I will check.” Bli Bagus yang masih syok jadi gelagapan bicaranya.
“OK, thank you. My room is 121.” Katanya lagi dengan cueknya. Lalu ngeloyor pergi.
Sayapun tergelak melihat bli Bagus yang masih bengong. Mungkin kena sawan karena tak terbiasa memegang benda perempuan.
Dengan muka memelas, bli Bagus lalu menghampiri saya.
“Mbak, tolong dong mbak saja yang ngecek di laundry. Masa saya bawa beginian ke laundry?”
Saya hanya tersenyum dan menelepon laundry. Tak ada jawaban. Berarti anak laundry sedang ada di washing room, entah sedang mencuci atau menyetrika. Saya lalu mengontak housekeeping, minta bantuan. Semua housekeeping sibuk, supervisor sedang menginspeksi kamar karena tamu VIP akan check in sebentar lagi.
“Waduh, Bli. Maaf, semuanya tidak bisa.”
Bli Bagus menyerah pasrah. Receptionist yang in charge hanya saya seorang, karena shift berikutnya datang paling cepat dua jam lagi, dan bellman yang in charge kebetulan hanya Bli Bagus. Kalau saya tinggal dan ada tamu yang mau check out atau ada yang check in atau kuncinya bermasalah dan minta diganti, bli Bagus tentu tidak bisa (dan tidak diperbolehkan) menangani. Tapi kalau bli Bagus yang pergi, kalau ada tamu yang check in dan barang bawaannya banyak, saya masih bisa minta tolong security. Kalau ada tamu yang check out dan minta luggage assistance atau dibantu menurunkan barang bawaannya, saya masih bisa minta tolong anak restaurant atau housekeeping, atau bahkan duty manager* saya.
Jadilah dengan berat hati bli Bagus menenteng si kacamata kuda sampai ke laundry.
Rupanya, penderitaan bli Bagus belum berakhir. Orang laundry hanya in charge satu orang karena staff yang lain sedang sakit, sedangkan dia juga sedang mengoperasikan washing machine, jadi tidak bisa ditinggal. Sedangkan kalau kelamaan mengantar ke kamar tamu, bisa jadi panjang urusannya karena tamu bisa saja complain dan malah nyari-nyari kesalahan yang ujung-ujungnya minta diskon ini itu. Oh well, no other way bli Bagus juga yang harus mengantar!

Sepulangnya dari mengantar kacamata kuda, bli Bagus senyum geli ke arah saya.
“Mbak..”
“Ya?” Saya jawab tanpa menoleh karena sedang sibuk mengupdate guest profile tamu VIP yang baru saja check in di system.
“Ternyata kaca mata kuda itu pakai spons, ya? Saya baru tahu.”
Oooppss!!! Gantian saya yang merah padam.

*Luggage Tag : Sebuah kertas dengan nomor seri milik bellboy yang dipakai untuk menandai barang milik tamu.

*Duty Manager: Manager yang bertugas di setiap shift, tugasnya adalah bertanggung jawab atas keseluruhan hotel dan menangani complain, jika ada.

Mulutmu, Harimaumu

Saat sedang senggang, salah satu kerjaan saya dan teman-teman lain untuk mengisi waktu adalah ngomongin orang.
Akuilah, ngerumpi dan ngomongin orang itu sudah jadi satu paket dan sudah membudaya. Tak hanya kalangan perempuan loh, teman saya yang laki-lakipun doyan ngerumpi. Bahkan, manager saya sekalipun!

Ceritanya saat itu salah seorang manager saya sedang stand by di belakang meja receptionist ketika sepasang bule nenek-nenek dan kakek-kakek datang.
I passed through this location and accidentally saw your hotel. It is very lovely. I’d like to see what do you have, for our reference for next holiday. It will be lovely if we could see your room as well.”
Rupanya mereka ingin melihat kamar. Kebetulan sekali hotel sedang sepi, jadi kami ada waktu untuk hotel tour, membawa mereka melihat-lihat kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti swimming pool, restaurant, gym, dan spa.
Saya baru saja mau membuatkan kunci kamar, ketika Soni, salah seorang teman receptionist malah menawarkan diri untuk mengantar.
“Daripada bengong. “ Katanya.
Ya sutralah.

Sayapun sibuk ngerumpi dengan manager saya sampai pasangan nenek-kakek tersebut kembali ke lobby. Teman saya mendatangi saya, meminta secarik kertas berisi guest detail untuk diisi oleh pasangan tersebut.
Tiba-tiba, manager saya nyelutuk,
“Itu nenek-nenek ama kakek kakek ngapain, Son?”
“Mau booking kamar. “
“Ahahaha… mau bulan madu kali ya?” Manager saya terkekeh. Soni diam.
Saya merasa ada yang tidak beres…
Sampai Sonny kembali dari mengantar mereka dan bilang,”Pak, kenapa juga bapak ngomong gitu pas mereka nulis guest detail? Mereka bisa bahasa Indonesia loh!”
“What???!!!”
Nah, lo? Manager saya langsung pucat pasi.

Kapok? Enggak tuh. Namanya juga sudah membudaya, kami jadi berkaca dari pengalaman itu, bahwa bule di Bali itu sudah banyak yang bisa bahasa Indonesia karena sudah kelamaan atau keseringan tinggal disini dan banyak bergaul dengan orang lokal. Jadilah, bahasa Indonesia kami hindari. Alternatifnya pakai bahasa daerah, yaitu bahasa Jawa. Kebetulan sesama rekan kami yang front office, ada tiga orang yang dari Jawa. Dua orang dari Semarang, dan saya dari pelosok Jawa timur. Rasanya senaaang banget bisa blak blakan ngomongin orang tanpa khawatir orang tersebut mengerti apa yang kami bicarakan. Jangankan tamu, rekan kerja kami yang berasal dari berbagai daerah dan berbagai suku seperti Sunda, Bali, dan Batak juga bête kalau kami sedang keceplosan ngomong pakai bahasa Jawa padahal sedang briefing! Sebagian ada yang merasa tersinggung karena dikiranya kami sedang ngerumpiin dia! Entahlah, rasanya mulut ini tersetting otomatis akan switch ke bahasa Jawa kalau saya mau ngomong dengan teman saya yang orang Jawa, sama halnya ketika berhadapan dengan tamu saya yang bule, saya akan otomatis switch ke bahasa Inggris, atau langsung nyerocos pakai bahasa Indonesia kalau mau ngobrol dengan teman beda suku.

Sampai suatu hari kami memperhatikan seorang pria bule segede gaban menggandeng seorang cewek Bali yang kurus sekali. Keduanya masuk area lobi dan langsung duduk di sofa membelakangi kami, tak jauh dari konter reception. Hasrat ngomongin orang tiba-tiba muncul begitu saja, dan bertanyalah saya kepada Soni.
“Son,  awakmu milih endi, duwe pacar sing lemu opo sing kuru?” (Son, kamu pilih yang mana, punya pacar yang gemuk apa yang kurus?)
“Sing kuru ae Ann.” (Yang kurus aja Ann)
“Opo’o?” (kenapa?)
“Ngirit ban! Hahaha..”
Kamipun ngakak sama-sama. Sampailah seorang pria bermuka Jawa menghampiri saya dan bertanya,
“Mbak, ada kelihatan mister Joko disini?”
Saya bengong pandang-pandangan dengan Soni.
“Mister Joko? Aneh banget namanya.” Kami lanjut ngakak.
“Iya. Tadi katanya kesini mau minum sebantar di café. Cafenya di sebelah mana, ya?”
Saya menujuk ke lounge di lobi yang hanya dibatasi tangga. Saya lihat hanya ada dua orang yang sedang duduk di sana, si gendut dan si kurus! Dan si pria muka Jawa yang sepertinya seorang guide itu menuju ke sana.
Saya langsung telepon extension lounge tersebut untuk memastikan.
“Itu yang sedang duduk-duduk di sofa merah itu atas namanya siapa ya mbak?”
“Mister Joko mbak. Lucu ya, muka bule tapi ngomong pakai bahasa Jawa.”
Jegeeeerrrrr!!!!! Rasanya seperti tersambar petir di siang bolong. Mampus!

Saya lihat guide tadi ngobrol sebentar dengan mister Joko lalu bergegas pergi. Mister Joko dan ceweknya beranjak dari café lalu malah duduk di sofa yang letaknya paling dekat dengan konter reception sehingga  sayapun mendengar percakapan mereka,
“Kok suwe? Mobile diparkir nangendi to karo pak supir iki.” (kok lama ya? Mobilnya diparkir dimana sih sama pak supir ini?” Kata si mister Joko.
“Ngarepe circle K. Macet paling.” (Di depan circle K. Mungkin macet)
Gubrak! Ampuuuunnnn… ternyata si cewekpun orang Jawa!!!

Saya dan Sonny langsung mematung berpandang-pandangan. Dan seperti dikomando, kami langsung pura-pura sibuk dengan computer masing-masing. Sonny pura-pura mengetik dengan hentakan keyboard yang nyaring, sedangkan saya pura-pura menelepon housekeeping dan ngobrol garing.

Begitu si guide Jawa -yang ternyata adalah driver mereka- datang dan membawa mereka pergi, saya dan Sonni langsung ngakak  dan berguling-guling. Apeeesss… apes! Untung saja kami tidak dilabrak. Sejak itu, kami benar-benar kapok ngomongin orang lagi!


Monday, 8 July 2013

The Magic Mushroom


Saya paling sebel kalau ada tamu saya yang nanya, “do you know where can I get magic mushroom?”

Bagi yang sering ke Bali dan suka pelesiran di area Kuta dan sekitarnya, pasti sudah tidak asing lagi dengan yang namanya magic mushroom. Magic mushroom ini sejatinya adalah sejenis jamur yang konon tumbuh dari kotoran sapi atau kerbau. Magic mushroom ini bisa memberikan efek halusinansi sesaat bagi penggunanya, namun bukan termasuk golongan narkotika yang sudah jelas dilarang penggunaanya. Di Jakarta saya dengar sudah banyak dilarang dan diawasi dari penanaman hingga peredarannya. Meski dilarang, anehnya di Bali banyak sekali ditemui penjualnya, entah di emperan, toko, bahkan sampai ke restoran!

Jamur halusinogenik seperti magic mushroom ini tergolong dalam genus Psilocybin. Jenis ini, telah diteliti di seluruh dunia dan diekstraksi ke dalam bentuk obat untuk mengobati penyakit neurologikdan psikiatrik, dan dipasarkan dengan tujuan eksperimental dan sebagai agen psikoterapi. Di beberapa negara di dunia, jenis jamur ini bahkan digunakan sebagai pengganti methadone untuk terapi pecandu narkotika. Meskipun begitu, jenis jamur ini tidak menyebabkan keracunan atau ketagihan. Cara mengkonsumsi magic mushroom ini juga unik, bisa dibikin jus atau langsung dicampur kedalam makanan dan dimasak bersamaan, seperti dibikin campuran sayur, nasi goreng, sampai martabak.

Efek setelah mengkonsumsi si jamur ajaib ini bervariasi, tergantung dari mood penggunanya sebelum mengkonsumsinya. Efek halusinogen dari jamur ini adalah mengeluarkan segala isi hati dan memberikan efek distorsi visual, ruang dan waktu. Jika pengguna jamur ini sedang dalam keadaan berbahagia, maka setelah mengkonsumsi jamur ini penggunanya akan menjadi berlebihan mengekspresikan euphoria kebahagiaannya. Efek yang paling sering saya lihat adalah tertawa terbahak-bahak tanpa control dan menyanyi lagu-lagu ceria dengan penuh penghayatan layaknya seorang penyanyi dalam konser tunggal. Efek sebaliknya, jika penggunannya sedang sedih, maka saat sedang dalam pengaruh jamur ajaib, penggunanya akan berkali-kali lipat kesedihannya bahkan depresi dan di beberapa kasus ada yang sampai melakukan percobaan bunuh diri segala. Hiii!

Seringnya, restoran masakan Bali yang lokasinya tepat persis di seberang hotel tempat saya kerja ini, pelanggannya ada yang tiba-tiba tertawa terbahak-bahak dan teriak-teriak di depan restaurant sehingga terdengar sampai ke dalam hotel.  Belakangan saya tahu, di restaurant ini juga menyediakan magic mushroom yang bisa dicampur ke berbagai masakan sesuai dengan pesanan! Tak hanya teriak-teriak, tamu ini juga bernyanyi-nyanyi sambil seakan-akan sedang mengadakan konser tunggal. Sudah tau sedang “fly”, orang-orang disekitarnya malahan menyemangati sang “penyanyi” dan suasanapun menjadi semakin hingar bingar.

Suatu malam sehabis hujan, seorang bule masuk ke lobby dengan dipapah seorang teman wanitanya dan dibantu seorang security. Saya kira si bule sakit atau apa, karena pas naik tangga lobby yang tingginya tak lebih dari 20 cm saja si bule sampai merangkak sambil bercucuran keringat seperti mendaki gunung Semeru. Begitu sampai di lobby, si bule duduk termenung dan menangis tersedu. Begitu musik di lobby mati (jeda dengan musik berikutnya) si bule makin kenceng nangisnya dan merengek-rengek minta diputarkan musik, persis seperti orang yang baru pertama kali mendengar musik. Begitu musik diputar lagi, si bule kembali sibuk dengan dirinya sendiri dan terlihat sangat menikmati. Sayapun iseng menanyai pacarnya kenapa si bule bisa seperti itu.
Nothing, just magic mushroom,” katanya.
Oh, pantas!
Si  cewek juga cerita, si bule ketakutan luar biasa saat naik taxi. Jelas-jelas si taxi cuma jalan 20 km/jam karena jalanan macet, si bule sudah ketakutan luar biasa karena menurutnya dia sedang naik mobil F1 dengan kecepatan melebihi 200 km/jam! Nah lo?

Pernah suatu hari tiba-tiba terdengar teriakan dari kamar 111 yang lokasinya dekat dengan lobby area. Langsung saja saya hubungi security dan duty manager untuk memeriksa kamar tersebut. Team kami baru saja sampai di depan kamar tersebut ketika seseorang tiba-tiba keluar dari kamar itu dan langsung menabrak team kami. Wajahnya pucat ketakutan. Kamipun bertanya ada apa sampai teriak-teriak di kamar.
“A-ada hantu!” Katanya.
Kami berpandang-pandangan. Mana ada hantu nongol siang-siang begini?
Kamipun mengajaknya kembali masuk dan menunjukkan kepada kami dimana hantunya. Tentu dia menolak. Sekali, dua kali… Ketiga kalinya mencoba barulah akhirnya kami semua masuk setelah berkali-kali kami berusaha membujuk.
“Dimana hantunya?” chief security mengawali investigasi.
Pemuda ini menunjuk ke arah cermin. Saya langsung teringat kuntilanak. Di film-film horror kan kuntilanak suka keluar dari cermin. Hhhiii… saya jadi bergidik. Tapi masa iya kuntilanak eksis juga di Bali?
Chief security mendekat ke arah cermin, dan menyentuh permukaannya. Tentu saja, tidak terjadi apa-apa.
“Tidak ada hantu. Ayo sini! Ini tidak apa-apa kok.” Katanya.
Pemuda itu masih tidak mau mendekat. Kami membujuknya kembali sampai dia mau, meskipun kami sedikit menyeretnya untuk membuatnya yakin, bahwa di kamar itu tidak ada hantunya. Pemuda itu perlahan-lahan membuka telapak tangan yang sedari tadi menutupi wajahnya. Hanya sedetik ia mengamati wajahnya sendiri di cermin dan..
“Aaaaaaaa…… !!!! Setaaaannnnnnnnnn!!!!”
Lah? berarti yang tadi dia bilang setan itu bayangannya sendiri di cermin???!!
Ternyata… tamu saya ini sedang berhalusinasi setelah makan pizza topping magic mushroom yang masih bersisa di atas meja di kamarnya. Ya ampun!


Friday, 14 June 2013

Customer Service

Jamannya saya masih di The Grand Beach dan The Royal Surabaya, customer service atau telepon operator memiliki divisi sendiri yang dinamakan guest service centre.

Sesuai dengan namanya, tugasnya tak lain dan tak bukan adalah menerima telepon dari dalam dan luar hotel. Dulunya saya mengira kerjaan mereka enak, duduk manis di ruangan khusus yang dikelilingi kaca dan bebas polusi suara. Kalau ada telepon dari luar, salah tiga yang paling sering paling-paling telepon dari supplier yang minta disambungkan ke bagian purchasing (pembayaran) atau receiving (penerimaan), atau telepon dari bank yang minta disambungkan ke Human Resources Departement untuk konfirmasi data karyawan karena ada staff yang apply kartu kredit, atau telepon dari travel agent yang minta disambungkan ke bagian reservasi. Jadi tinggal mentransfer masing-masing panggilan langsung ke extension yang dituju dan beres. Khusus bagian reservasi yang jam operasionalnya hanya sampai jam 7 malam, tugas menangani reservasi di luar jam reservasi biasanya barulah beralih ke guest service centre.

Kemudahan yang saya bayangkan sebelumnya sirna sudah ketika saya benar-benar terjun ke guest service centre di The Royal Surabaya tiga tahun silam. Sebagai guest service officer, kami dibekali ‘peralatan perang’ yang cukup rumit. Selain komputer yang digunakan untuk menjalankan hotel system, kami juga harus ‘ngeh’ dengan guest service system yang terhubung dengan mesin PABX (Private Automatic Branch X-change) dan pesawat telepon yang tersambung dengan headset yang tombolnya jauh lebih banyak dari tombol keyboard laptop saya. Mesin PABX ini nanti fungsinya adalah menghubungkan pesawat telepon dengan hotel system sehingga masing-masing extension di kamar tamu yang menelepon ke pesawat telepon internal akan terlihat nama tamu yang sedang menginap, sesuai dengan nama yang ada di hotel system, sehingga guest service officer dengan mudah akan menyebut nama tamu hanya dengan melihat layar telepon tanpa harus membuka hotel system. Selain peralatan tersebut, rupanya masih ada line telepon yang khusus untuk emergency call, serta satu lagi line telepon yang tersambung dengan alat perekam yang digunakan jika ada bom threat (ancaman bom). Terakhir, ada handy talky yang digunakan untuk mengontak housekeeping jika ada tamu yang minta dimake up kamarnya atau sekedar menghubungi bellboy jika ada tamu yang minta luggage assistant.

Di Guest service department, rupanya telepon dari tamu yang meminta request seperti make up kamar, luggage assistant atau complain karena ada lampu di dalam kamar yang mati, air mampet, AC panas, dan sebagainya harus diinput ke dalam guest service system yang fungsinya untuk mencatat jam berapa ada request dan berapa lama waktu yang dibutuhkan sampai request tamu terpenuhi. Bagus memang untuk mengingatkan jika ada request yang belum dipenuhi atau ada complain yang masalahnya belum terselesaikan. Seminggu pertama saya bertugas sebagai guest service officer, saya cukup kewalahan dengan banyaknya telepon yang masuk, banyak juga yang kompain dan request ini itu. Yang membuat saya kalang kabut adalah, saya masih belum bisa beradaptasi mensingkronkan jari-jari tangan yang saya pakai menulis request, mata yang saya pakai untuk melirik layar telepon dan melihat system, lalu telinga yang saya pakai untuk mendengarkan tamu yang sedang bicara, mulut yang saya pakai untuk menjawab telepon dari tamu, serta otak yang saya gunakan untuk menterjemahkan kalimat berbahasa Inggris dan merangkai kalimat untuk menjawab pertanyaan, serta paksaan untuk membuat keempat indera itu bekerja secara bersamaan. Duh capeknya…!

Saya jadi menyadari bahwa posisi yang satu ini benar-benar membutuhkan konsentrasi yang sangat tinggi dan membutuhkan kemampuan berbicara yang baik. Kalau otak sedikit saja tidak konsen, bisa membuat semuanya menjadi berantakan. Saya sendiri lumayan sering mengalaminya. Ketika menerima telepon dari salah seorang tamu, separuh pikiran saya sedang konsen mengingat-ingat kamar mana yang belum sempat saya follow up. Akibatnya, begitu telepon ditutup dan layar blank, otak saya jadi ikutan blank karena sama sekali tidak ingat kamar berapa yang barusan telepon. Jadilah seharian itu saya jadi tidak tenang, Harap-harap cemas semoga tamu yang barusan menelepon itu telpon kembali karena permintaannya belum diselesaikan. Payah!

Setahun kemudian saat saya mutasi ke bagian ballroom dan menjadi frontliner, tugas utama saya menjadi dobel; menghandel telepon dan merangkap sebagai receptionist yang menangani pembayaran sekaligus sebagai penerima tamu dan menangani reservasi untuk penggunaan ballroom. Untungnya di bagian ini telepon tidak terlalu sibuk seperti di guest service centre sehingga lama kelamaan saya sudah sangat terbiasa ngomong di telepon atau mentransfer telepon sambil mengecek system dan mencatat sesuatu di kertas bahkan sambil membuatkan reservasi atau di saat yang sama sedang menggesek kartu kredit di mesin EDC dan membuatkan nota pembayaran. Absurdnya, jari jemari tangan saya yang terlalu terampil mentransfer telepon ke nomor extension departemen lain ini ternyata ingatannya jauh lebih bagus daripada memori otak saya. Saya akan langsung pasang muka bego mengingat-ingat nomor extension housekeeping, misalnya, kalau ada orang yang tiba-tiba tanya berapa nomor extension housekeeping. Padahal, kalau sedang menerima telepon dan minta disambungkan ke housekeeping, jari-jari saya akan secara otomatis menekan angka-angka extension housekeeping tanpa saya perlu berpikir dan mengingat. Ajaib, bukan?

Hal lain yang kadang-kadang membuat lucu adalah standart greeting untuk telepon internal dan external yang seringnya tertukar karena kurang konsen. Untuk telepon external kami harus menyebutkan nama hotel, sedangkan untuk menjawab telepon internal kami harus menyebutkan nama departemen. Di hotel tempat saya bekerja yang baru, saking otomatisnya, mulut saya langsung saja greeting dengan standart greeting The Royal Surabaya sehingga penelepon balik tanya memastikan bahwa dia tidak sedang menghubungi nomor yang salah. Oh No! Hingga di rumahpun, kadang-kadang saya masih suka terbawa suasana kerja. Misalnya tiba-tiba seorang teman menelepon handphone saya, kadang-kadang saya otomatis menjawab, ”Thank you for calling The Royal Surabaya. Anna speaking, how may I assist you?” Teman sayapun langsung menertawai saya tanpa ampun.

Masih tentang telepon, menyadari saya adalah tipe orang yang mudah panik, ada saja teman yang iseng ngerjain saya. Ceritanya saya perlu menghubungi nomor telepon salah satu rekan receptionist yang schedulenya diganti karena mendadak ada salah satu dari team kami yang sakit. Telepon pertama, tidak ada jawaban. Saya pencet tombol redial. Nyambung. Setelah bunyi ‘tuuut’ yang entah ke berapa kalinya, akhirnya telepon terangkat.
“Selamat pagi, kantor polisi. Bisa dibantu?” Seorang pria bersuara serak yang menjawab.
Saya kontan jadi syok. Kantor polisi? Sejenak saya bengong, berpandang-pandangan dengan layar telepon dan menyadari sesuatu: saya dikerjai!
Tahu kalau saya kaget dan terkejut, yang diseberang malah tertawa terbahak-bahak sampai batuk-batuk. Sialan!