Tuesday, 27 January 2015

Kliwon


Bukan, saya bukannya mau cerita tentang seremnya malam jum'at kliwon. Bukan pula mau ramal-meramal a la primbon. Kliwon memang salah satu nama hari dalam kalender Jawa kuno, seperti pahing, wage, legi, dan pon. Di kampung saya, kliwon identik dengan nama hewan peliharaan yang imut-imut seperti kucing atau kelinci, yang kebetulan brojol di hari kliwon. Tapi, Kliwon yang mau saya ceritakan ini adalah nama panggilan (kesayangan) salah satu rekan dari FB team, yang silly-nya naudzubillah paling suka ngelawak. Kenapa dipanggil kliwon, saya juga kurang tahu sejarahnya dan asal muasalnya dari mana. Yang saya tahu, nama aslinya Kartika. Iya, ini mah nama cewek kalau di Jawa, tapi di Bali umum jadi nama laki-laki juga. Atau mungkin gara-gara namanya yang mirip nama cewek itulah makanya dia dibully, entahlah!

Saya sendiri sebenarnya kurang begitu mengenal Kliwon karena kami bekerja di section yang berbeda (saya di Front office dan dia di Food and Beverage service). Tapi beberapa rekan saya di FO (termasuk anak-anak training) kelihatannya dekat sekali sama dia, soalnya mereka semangat sekali mem-bully si Kliwon. Caranya sih, dengan nelpon-nelpon iseng, nyomblang-nyomblangin dia ke anak-anak training lain, sampai malakin dia buat nyolongin breakfast. Oooppss!

Saya sih sebenarnya kurang begitu peduli dengan si Kliwon ini, sampai anak training saya, si Trishna, cerita dengan hebohnya, bahkan sejak saya masih cuti sakit dibela-belain notif ke saya lewat Facebook.



Pas saya sudah balik kerja, dia dengan semangatnya cerita, apalagi kalau bukan tentang si Kliwon.
Cerita pertama, si Trishna kebetulan membantu si Ami menghandle tamu yang sedang check in (Si Ami ini dulunya trainee juga, namun sekarang direkrut bekerja disini. Cerita lengkap tentang si Ami sendiri bisa dibaca di sini). Tamunya orang lokal, dari Jakarta. Kebetulan pas si tamu check in, kamar beum siap karena tamu yang sebelumnya baru saja check out. Sedangkan saat itu memang occupancy sedang tinggi dan tamu barengan check in-check out.

Berhubung tamunya agak nyap nyap nyap, Amipun berinisiatif menawari tamunya minum, supaya gak ngamuk-ngamuk amat.
"Ibu, sambil menunggu kamarnya dibersihkan, barangkali mau minum dulu?" Ini Ami nawarin tamunya minum.
Si Ibu manyun sih, tapi mengangguk juga.
"Mau teh atau kopi?" Tawarnya lagi.
"Punya teh apa?"
"Ada Jasmine, Darjeeling, green tea, Camomile, English break.."
"Jasmine aja deh." Si Tamu ini memotong Ami yang sedang sibuk hapalan nama-nama teh.
Si Ami tersedak. 
Ami lalu meminta Thrisna untuk order teh. Kebetulan yang jaga di restoran saat itu si Kliwon. 
"Kliwon, tolong satu jasmine tea ya buat ibu yang di lobby itu." si Trishna order.
Si Kliwon menoleh sebentar ke arah Trishna, ke arah tamu, lalu mengangguk.

Lima belas menit kemudian...

Si Trishna merasa ada sesuatu yang tidak beres.  Si Ibu-ibu itu kok ngeliatin ke Ami terus, ya? Dan ngomonglah si Trishna ke Ami..
"Mbak Ami, itu kok ibu-ibu itu ngeliatin terus ke mbak Ami, ya?"
"Perasaan tadi sudah aku bilangin deh kamarnya jadi setengah jam lagi."
"Tehnya sudah?" Tanya Ami lagi.
Trishna mengangguk. "Sudah. Tadi order sama Kliwon."
Si Ami merasa sepertinya ada yang tidak beres. Mungkin si Ibu ini perlu sesuatu, tapi tak mau bilang. Dan Amipun beinisiatif menghampiri ibu tersebut. 
"Maaf, Ibu. Saya baru saja cek ke housekeeping, dan  kamarnya masih on progress. Perkiraan sekitar 15 menit lagi."
Si Ibu mengangguk, dan si Ami tak sengaja melihat ke arah meja si Ibu. Ada cup sih, tapi... isinya tea bag! Iya, tea bagnya gitu aja gak pake air!!!
Dan si Ami langsung nyembur ke Kliwon,
"Kliwooonnnn!!!! Diseduh won, diseduh. Kok dikasih tehnya aja?"
Si Ibu nyengir asem ke arah Ami. Dan Ami nyengir malu. Maluuuuu...!!!!

Dan saya ngakak sejadi-jadinya. Untung, untung.. banget waktu itu yang in charge Ami dan bukan saya. Hahahahaha.

Cerita selanjutnya, ada tamu yang salah pencet nomor extension. Si tamu sih niatnya telpon housekeeping meminta supaya handuknya diganti, tapi malah pencet extension room service dimana saat itu yang jaga si Kliwon. Ya namanya tamu dong, mana dia tahu kalau room service itu artinya memesan makanan yang diantar ke kamar, bukan minta pelayanan housekeeping untuk 'menservis kamar'.
Singkatnya, si tamu nelpon ke reception dan komplain,
"Excuse me, I was calling earlier asking room service to get me 2 bath towel,, but he came to me and get me 6 butter."
Nah, lo?! Bath towel, Kliwonnn... bukan butter!!!

Yang bikin saya ngakak sampai kram, saat mendengar cerite terakhir si Thrisna yang masih antusias cerita sambil nangis-nangis menahan tawa.

Jadi suatu hari, si Kliwon ini sedang berada di lantai lima, mengantar pesanan room service. Ketika akan masuk lift, dilihatlah DVD player milik hotel di dekat lift itu.  - Jadi DVD player kalau di hotel kami sistemnya dipinjamkan ke tamu jika mereka request. Kadang-kadang, ada saja tamu yang main tarok DVD player di depan pintu jika selesai dipakai -- Nah, karena si Kliwon ini staff yang baik, niatnya sih dia kasih tahu sama anak FO supaya DVD yang tergeletak sembarangan itu segera diamankan. Jadilah dia kontak anak FO lewat HT.
"FO monitor..!"
Kebetulan si Trishna ini sedang ada di lokasi, dan langsung nyautin panggilan si Kliwon.
"FO masuk..!"
" Ada DVD di lantai lima ini FO." Katanya si Kliwon.
"Ada di kamar berapa DVDnya?" Si Trishna nyautin lagi.
Cie.. cie.. romantisnya saut-sautan lewat HT!
"Ada di.. mmmm... depan staff only!" si Kliwon nyaut.
Si Trishna langsung bengong. Staff only? Apaan sih?
"Staff only sebelah elevator."  Tambahnya lagi.
Alamakkkk!!!! Langsung saja Kliwon dibully orang-orang pembawa HT di seantero hotel. Trishna ketawa sampai sakit perut, dan saya yang kebagian diceritani juga sampai kram perut!!!

P.S:  Yang dimaksud sama Kliwon itu adalah pantry housekeeping di dekat elevator dan memang sih di pintunya ada tulisan "Staff only", maksudnya supaya tamu gak salah masuk. Berikut penampakan dari staff only tersebut:


Friday, 23 January 2015

Rebutan View (Part 2)

Yang bikin darah tinggi lagi pas kapanlalu saya handle seorang tamu dari Hongkong (ini beneran Hongkong loh-- saya lihat passportnya-- bukannya Hongkong-Hongkongan), yang dari sejak check in sudah bermasalah.
"I want ocean view room at the top floor." Katanya sembari menatap saya tajam. Seakan akan matanya bisa ngomong, " Kalau kamu gak kasih saya ocean view room, saya bejek-bejek kamu." Cuih! Siapa lo? Dalam hati saya membatin.

Meski dongkol, sebagai seorang frontliner professional (yang mau muntah silahkan, saya duluan yak? Hueeekkkkk!!!), saya tetap berusaha memenuhi permintaan tamu. Sekalipun tamunya nyebelin, kaya yang satu ini.
Saya lalu mengecek kamar di system. Mmm... kamar yang diminta gak ada tuh. Ada juga satu kamar di lantai 3 yang ngadep ke barat tapi tamunya baru saja check out. Pasti sekarang housekeeping sedang mengerjakan kamarnya dan artinya kamar tersebut belum siap dijual. Sayapun menjelaskan ke tamu bahwa kamar yang dia minta tidak tersedia, dan menawarkan opsi kamar yang lain yang ada. Lagipula, di reservasi tidak ada request apa-apa. Eh, si Hongkong ngamuk ke saya.
"I have requested ocean view room on the top floor few months ago. How come you said that room is not available?"

Sebelum terjadi pertumpahan darah, sayapun buru-buru menunjukkan bookingan yang saya terima dari reservasi. Bookingan memang dibuat bulan lalu melalui booking online, namun tidak ada permintaan khusus yang tertulis di dalamnya. Sayapun menyodorkan lembaran bookingan tersebut kepada si Hongkong, eh... mukanya jadi merah padam.
"But I have told my agent to book me that room.." Katanya sambil menggeram, marah. Hidungnya kembang kempis. Serem abis.
Iiihh.. ini Hongki serem juga ternyata. But what can I do? Si agent lupa kali gak nulis requestnya pas bikin bookingan. Sayapun menawarkan kamar yang baru saja check out tadi. Tapi ya gitu, tunggu dulu sampai itu kamar selesai dibersihkan housekeeping. Saya kembali menerangkan. Si hongki malah marah-marah, meminta saya menunjukkan kamar tersebut, dan make sure kalau kamar tersebut ada view lautnya. Ya wis lah, karepmu! *Saya juga heran, kalau sedang galau begini logat Jawa saya keluar sendiri.

Saya lalu meminta seorang rekan concierge untuk mengantarkan tamu rese tersebut ke kamar 3321, kamar yang baru saja check out. Harap-harap cemas, belum juga ada 2 menitan, telepon dari kamar tersebut berbunyi. Perasaan saya langsung gak enak.
"Thank you for calling front desk, this is Anna how may I assist you?"
"Mbak Anna..." Yang di seberang sana menyahut. Rupanya pak Yudhi, rekan concierge yang membantu saya mengantar si Hongki.
"Iya, pak. Kenapa? Tamunya mau?" tanya saya.
"Gak mau mbak tamunya..." Jawabnya lemes.
Aaarrrrggghh.. ini tamu maunya apa sih?

Tak lama, si tamu turun, dibarengi dengan guide-nya yang sedari tadi hanya diam membisu tanpa kata (ini ngomong-ngomong kenapa saya jadi puitis gini ya bahasanya *halah, salah fokus!). Si Hongki masih manyun dan sibuk dengan gadgetnya. Si guide lalu mencoba mendekati saya,
" Tamu saya nggak mau, mbak... Dia mau yang ocean view, di lantai atas."
Karena kasian, ya sudahlah saya cek lagi. Rupanya ada satu kamar di lantai atas, menghadap ke laut (dari kejauhan tentunya) tapi beddingnya twin, bukan king size seperti di bookingannya. Sayapun jelasin ke guidenya.
Dan si guide hanya nyengir asem. Saya buru-buru mengklarifikasi.
"Kalau tamunya mau, kami bisa buatkan double bed, Pak. karena originalnya 2 single bed, maka kalau digabungin jadi lebar Pak."
Si guide mengangguk, lalu pergi menghadap si Hongki. Tapi karena si Hongki lagi sibuk teleponan sambil ngamuk-ngamuk entah ke siapa, jadinya si guide urung menghadap. Mungkin takut disamber. Eh, dia balik lagi ke saya.
"Oh ya mbak, ngomong-ngomong, handuk yang di kamar kok kotor, ya?"
Mukegile! Ini orang ngajak berantem kali ya? Ya iyalah kotor, kan kamar baru check out? Handuk abis dipake ya kotor lah! *Ini saya hanya teriak-teriak dalem hati.
"Aduh Bapak.. kan tadi sudah saya bilang, kamarnya kan masih kotor karena tamu baru saja check out.. tamu bapak ngeyel mau lihat... ya jelas lah kotor kan belum diganti yang baru.." Sayapun menerangkan sambil mengumbar senyum sinis. Persis seperti peran antagonis ibu tiri di sinetron-sinetron.
"Oh, iya ya." Katanya lagi.
Ya iyalah. Keles...!

Saya lihat si guide dan si Hongki musyawarah sebentar, lalu si Hongki menghampiri saya.
"I want to see the room." katanya.
Okeh. Siapa takut?!
Sayapun menyerahkan kunci ke pak Yudhi, tapi si Hongki menolak.
"No no no. I want you!" katanya lagi.
Si pak Yudhi kedip-kedip ke saya. Ih... apaan sih. Iya iya ayok sama saya..!

Sayapun lalu nganterin si Hongki ke kamar 5525, dimana view lautnya paling bagus, kamar paling pojok, belakang, dan lantai paling atas pulak.
Si Hongki membuka pintu balkoni dan masih ngedumel.
"You call this ocean view?" katanya  dingin. Giginya gemeletak. Saya ada feeling ini Hongki mau nelen saya hidup-hidup. Ampun maaaakkkk!!!! Siapa juga sih yang bilang ini hotel ada ocean view? Udah tau lokasinya gak di pinggir laut? Udah tau lokasinya di central Seminyak! Tusuk aja gue, tusukkkk!!!! *Pasrah.

Sayapun lalu menjelaskan panjang lebar bahwa kami tidak pernah menyebutkan kamar dengan view laut. Kalaupun di trip advisor ada yang bilang, bunyinya pun kurang lebih seperti ini: "Tip: request the room at the top floor which have better view to the ocean."
Karena si Hongki kelihatannya masih mau nyudutin saya, apa boleh buat, saya keluarkan skak mat. Sorry to be rude, but you need to know the truth.
"Sorry, Sir. But I think you are expecting the room facing direct to the ocean which we do not have. Maybe you can contact your agent to reconfirm and clarify?"
Iya dong. Enak saja menghina. Jelas-jelas dia (atau mungkin agent dia) yang salah booking hotel, kok. Kalau mau booking kamar yang ngadep langsung ke laut, berarti dia salah alamat.

"I don't like the room." Katanya.
"And also your towel is dirty."
Jederrrrr!!!! Ini orang memang ngajak gulat kali ya? John Cena mana John Cena?
Aaaaarrgghhhhh...!!!


Pic: John Cena Source: google Image

"Because the previous guest used sun tanned lotion, and just rub with the towel afterwards." Saya berkilah.
"No. But the color is brown. So stained!" katanya lagi.
Rasanya kepinginnnn... jedot-jedotin muka ni orang ke kasur *soalnya kalo jedotin ke tembok kesian juga.
Saya jadi geregetan dan mengambil towel dari shower room. Kebetulan, kamar twin ini sudah siap dijual dan perlengkapannya sudah komplit.
"This is our fresh towel." Dalam hati rasanya pingin juga nyodorin itu towel ke mukanya. Biar dia lihat jelas-jelas, dan biar bisa dibedain towel mana yang bersih dan mana yang kotor.
Si Hongki melengos dan keluar kamar. Intinya, kamar inipun masih tak sesuai harapannya.

Saya mengantar si Hongki balik ke lobby. Baru saja saya mau keluar lift, dia menatap tajam ke arah saya dan bilang, "Today there's someone lost the job because of you." Lah? Kok saya? Maaakkk... salah gue apa????!!!!

Sebenarnya saya penasaran, siapa yang dipecat. Ah, mungkin agent-nya dia ya karena salah bikin bookingan? Meski kepo, saya males ah nanya-nanya. Tar saya ditelen kan berabe?

Nyampe di lobby, si Hongki sekali lagi menatap tajam ke arah saya, "Don't tell me you have no choice!" katanya sembari meninggikan nada suara. Jiah, saya diancam!!!!
Sayapun melapor ke manager dan bagian reservasi dan menjelaskan kronologisnya. Kebetulan agent si Hongki ini telepon, dan langsung ngamuk-ngamuk (wajarlah.. karena dimarahi klien pastinya). Orang reservasipun sudah ampun-ampun dan akhirnya menyerah. "Ya wes, cancel aja bookingannya. Toh kita juga belum nge-charge dia apa-apa." Keputusan bagus. Yah, daripada dia nginep di sini dan cari-cari masalah?

Pas saya balik ke lobby, saya lihat si Hongki sudah pcking-packing barangnya dan siap-siap angkat kaki. Agentnya kelihatan desperate banget... dan dasar kepo, saya bawaannya want to know.. aja. Dan jadilah saya bertanya.
"Trus jadinya ini nginep di mana, Pak? Di Seminyak hotel ya yang depan laut?" Tanya saya.
Si guide menghela napas panjang. Kayaknya beraaat.. gitu.
"Boro-boro, mbak." katanya lagi.
Wah, boro-boro kenapa nih?
"Malam ini dia mau nginep di rumah saya!" katanya dengan nada putus asa.

Saya antara mau kasihan atau ketawa girang, antara bersyukur si Hongki masalah sudah beres, dan kasihan dengan nasib guide si Hongki.



Thursday, 22 January 2015

Rebutan View (Part 1)


" Saya mau kamar yang paling jauh dari jalan raya, menghadap laut, menghadap barat, lantai paling atas, dan kalau bisa yang paling pojok."
Saya menghela napas panjang. Tamu yang banyak maunya begini yang membuat saya paling males. Mau dituruti, kok kamar yang diminta kebetulan tidak tersedia. Kalau gak dituruti, pasti bawaannya ngambek, dan ujung-ujungnya ngancem, "I want to speak to the manager..!" Aaaarrrgghhh...

Di hotel tempat saya bekerja ini sebenarnya lokasinya lumayan jauh dari laut, sekitar 15 menitan kalau jalan kaki. Kebetulan, posisi hotel menghadap ke utara, dengan kamar yang menghadap ke barat dan ke timur. Karena di Bali ada batasan tinggi bangunan (yang saya dengar bangunan tidak boleh lebih tinggi dari pohon kelapa), maka hotel inipun tingginya hanya rata-rata (total hanya 4 lantai tidak termasuk basement). Lokasi hotel berada di belantara Seminyak yang padat, dan hotel kami berdempet-dempetan dengan restaurant butik, hotel dan villa, sehingga kamar-kamar yang lokasinya berada di lantai 1 dan 2 minim view. Kamar di lantai 3 dan 4 selalu menjadi idola apalagi yang di sebelah barat karena ada pemandangan laut (dari kejauhan) dan sore harinya bisa menikmati sunset (dengan catatan jika udara cerah dan sedang tidak turun hujan).

Kerja di hotel begini kadang-kadang memiliki tantangan tersendiri. Bagaimana tidak, hampir semua tamu maunya di kamar paling atas, menghadap ke barat, dan bagian paling belakang hotel yang view lautnya paling bagus. Tobat!
Saya sampai heran sendiri dengan tamu-tamu model begini. Kalau mau kamar yang ada view lautnya kenapa gak booking hotel yang punya laut aja sihhh??! Sudah jelas-jelas di hotel kami gak ada laut, namun masih saja banyak request dari tamu yang maksa minta view laut. Ketahuan banget yak tamu-tamu model gini gak mampu bayar hotel yang punya view laut karena harganya yang mahal gila. Makanya, mereka nyari hotel yang agak jauhan dari laut tapi masih memungkinkan ngeliat laut (dari jauh). Saya sampai bosan menjelaskan bahwa semua permintaan khusus sifatnya 'tergantung ketersediaan' atau kalimat kerennya 'selama persediaan masih ada'. Artinya? Kalau ada ya pasti dikasih. Kalau gak ada ya sudah. Saya sampai hafal di luar kepala kalimat sakti yang akan terucap secara otomatis jika ada tamu yang keras kepala. "Excuse me, Maam. But all the requests are subject to availability."
Tapi tetap saja sebagian dari mereka masih tidak puas. Yang membuat sakit hati jika mereka dengan seenaknya bilang, "But I have already booked it few months ago!" Yaelah. Mau booking minggu lalu, kek, bulan lalu, kek, atau tahun lalu sekalian, kalau pas check in kamar yang diminta gak ada ya gak ada. Dan dengan sadisnya tamu bakalan jawab gini, "And I have already paid for that!" Apah????!!! Bayar? Bayar kamar, maksudnya? Kalau cuma bayar kamar sih, semua tamu juga bayar lah. Emangnya elu aja yang bayar? Maaak... rasanya pingin bejek-bejek tamu yang model begini.
Pic: View 'laut' dari kamar hotel kami

Ada juga ding yang ngeyel nanya, kenapa gak bisa? Padahal kan gampang tinggal ngeblok kamar buat dia jauh-jauh hari! Gampang dari Hongkong, kali yak?! Saya sampai jelasin mekanisme bloking membloking kamar. Logikanya kan gini, percuma saja kamar jauh-jauh hari diblok, kalau pas mendekati hari-H, ternyata kamar fully booked. Tentu, resepsionis akan memberikan kamar mana saja supaya semua tamu dapat kamar, kan? Dan kebetulan kamar yang di blok tadi dipakai tamu sampai dengan hari-H tamu tersebut check in. Mau gak mau, karena kamar yang direquest tersebut sudah terisi oleh tamu yang lain, tentu tamu tersebut akan dicarikan kamar lain (yang kebetulan yang tersedia hanya kamar yang tidak sesuai dengan kamar yang sudah direquest). Si tamu tetep aja ngeyel, "Gak bisa gitu dong! Kan aku sudah bayar!" Alamak...!!! Tusuk aja gue, tusukkkk!!!

--Bersambung ke Part 2--