Friday, 14 June 2013

Customer Service

Jamannya saya masih di The Grand Beach dan The Royal Surabaya, customer service atau telepon operator memiliki divisi sendiri yang dinamakan guest service centre.

Sesuai dengan namanya, tugasnya tak lain dan tak bukan adalah menerima telepon dari dalam dan luar hotel. Dulunya saya mengira kerjaan mereka enak, duduk manis di ruangan khusus yang dikelilingi kaca dan bebas polusi suara. Kalau ada telepon dari luar, salah tiga yang paling sering paling-paling telepon dari supplier yang minta disambungkan ke bagian purchasing (pembayaran) atau receiving (penerimaan), atau telepon dari bank yang minta disambungkan ke Human Resources Departement untuk konfirmasi data karyawan karena ada staff yang apply kartu kredit, atau telepon dari travel agent yang minta disambungkan ke bagian reservasi. Jadi tinggal mentransfer masing-masing panggilan langsung ke extension yang dituju dan beres. Khusus bagian reservasi yang jam operasionalnya hanya sampai jam 7 malam, tugas menangani reservasi di luar jam reservasi biasanya barulah beralih ke guest service centre.

Kemudahan yang saya bayangkan sebelumnya sirna sudah ketika saya benar-benar terjun ke guest service centre di The Royal Surabaya tiga tahun silam. Sebagai guest service officer, kami dibekali ‘peralatan perang’ yang cukup rumit. Selain komputer yang digunakan untuk menjalankan hotel system, kami juga harus ‘ngeh’ dengan guest service system yang terhubung dengan mesin PABX (Private Automatic Branch X-change) dan pesawat telepon yang tersambung dengan headset yang tombolnya jauh lebih banyak dari tombol keyboard laptop saya. Mesin PABX ini nanti fungsinya adalah menghubungkan pesawat telepon dengan hotel system sehingga masing-masing extension di kamar tamu yang menelepon ke pesawat telepon internal akan terlihat nama tamu yang sedang menginap, sesuai dengan nama yang ada di hotel system, sehingga guest service officer dengan mudah akan menyebut nama tamu hanya dengan melihat layar telepon tanpa harus membuka hotel system. Selain peralatan tersebut, rupanya masih ada line telepon yang khusus untuk emergency call, serta satu lagi line telepon yang tersambung dengan alat perekam yang digunakan jika ada bom threat (ancaman bom). Terakhir, ada handy talky yang digunakan untuk mengontak housekeeping jika ada tamu yang minta dimake up kamarnya atau sekedar menghubungi bellboy jika ada tamu yang minta luggage assistant.

Di Guest service department, rupanya telepon dari tamu yang meminta request seperti make up kamar, luggage assistant atau complain karena ada lampu di dalam kamar yang mati, air mampet, AC panas, dan sebagainya harus diinput ke dalam guest service system yang fungsinya untuk mencatat jam berapa ada request dan berapa lama waktu yang dibutuhkan sampai request tamu terpenuhi. Bagus memang untuk mengingatkan jika ada request yang belum dipenuhi atau ada complain yang masalahnya belum terselesaikan. Seminggu pertama saya bertugas sebagai guest service officer, saya cukup kewalahan dengan banyaknya telepon yang masuk, banyak juga yang kompain dan request ini itu. Yang membuat saya kalang kabut adalah, saya masih belum bisa beradaptasi mensingkronkan jari-jari tangan yang saya pakai menulis request, mata yang saya pakai untuk melirik layar telepon dan melihat system, lalu telinga yang saya pakai untuk mendengarkan tamu yang sedang bicara, mulut yang saya pakai untuk menjawab telepon dari tamu, serta otak yang saya gunakan untuk menterjemahkan kalimat berbahasa Inggris dan merangkai kalimat untuk menjawab pertanyaan, serta paksaan untuk membuat keempat indera itu bekerja secara bersamaan. Duh capeknya…!

Saya jadi menyadari bahwa posisi yang satu ini benar-benar membutuhkan konsentrasi yang sangat tinggi dan membutuhkan kemampuan berbicara yang baik. Kalau otak sedikit saja tidak konsen, bisa membuat semuanya menjadi berantakan. Saya sendiri lumayan sering mengalaminya. Ketika menerima telepon dari salah seorang tamu, separuh pikiran saya sedang konsen mengingat-ingat kamar mana yang belum sempat saya follow up. Akibatnya, begitu telepon ditutup dan layar blank, otak saya jadi ikutan blank karena sama sekali tidak ingat kamar berapa yang barusan telepon. Jadilah seharian itu saya jadi tidak tenang, Harap-harap cemas semoga tamu yang barusan menelepon itu telpon kembali karena permintaannya belum diselesaikan. Payah!

Setahun kemudian saat saya mutasi ke bagian ballroom dan menjadi frontliner, tugas utama saya menjadi dobel; menghandel telepon dan merangkap sebagai receptionist yang menangani pembayaran sekaligus sebagai penerima tamu dan menangani reservasi untuk penggunaan ballroom. Untungnya di bagian ini telepon tidak terlalu sibuk seperti di guest service centre sehingga lama kelamaan saya sudah sangat terbiasa ngomong di telepon atau mentransfer telepon sambil mengecek system dan mencatat sesuatu di kertas bahkan sambil membuatkan reservasi atau di saat yang sama sedang menggesek kartu kredit di mesin EDC dan membuatkan nota pembayaran. Absurdnya, jari jemari tangan saya yang terlalu terampil mentransfer telepon ke nomor extension departemen lain ini ternyata ingatannya jauh lebih bagus daripada memori otak saya. Saya akan langsung pasang muka bego mengingat-ingat nomor extension housekeeping, misalnya, kalau ada orang yang tiba-tiba tanya berapa nomor extension housekeeping. Padahal, kalau sedang menerima telepon dan minta disambungkan ke housekeeping, jari-jari saya akan secara otomatis menekan angka-angka extension housekeeping tanpa saya perlu berpikir dan mengingat. Ajaib, bukan?

Hal lain yang kadang-kadang membuat lucu adalah standart greeting untuk telepon internal dan external yang seringnya tertukar karena kurang konsen. Untuk telepon external kami harus menyebutkan nama hotel, sedangkan untuk menjawab telepon internal kami harus menyebutkan nama departemen. Di hotel tempat saya bekerja yang baru, saking otomatisnya, mulut saya langsung saja greeting dengan standart greeting The Royal Surabaya sehingga penelepon balik tanya memastikan bahwa dia tidak sedang menghubungi nomor yang salah. Oh No! Hingga di rumahpun, kadang-kadang saya masih suka terbawa suasana kerja. Misalnya tiba-tiba seorang teman menelepon handphone saya, kadang-kadang saya otomatis menjawab, ”Thank you for calling The Royal Surabaya. Anna speaking, how may I assist you?” Teman sayapun langsung menertawai saya tanpa ampun.

Masih tentang telepon, menyadari saya adalah tipe orang yang mudah panik, ada saja teman yang iseng ngerjain saya. Ceritanya saya perlu menghubungi nomor telepon salah satu rekan receptionist yang schedulenya diganti karena mendadak ada salah satu dari team kami yang sakit. Telepon pertama, tidak ada jawaban. Saya pencet tombol redial. Nyambung. Setelah bunyi ‘tuuut’ yang entah ke berapa kalinya, akhirnya telepon terangkat.
“Selamat pagi, kantor polisi. Bisa dibantu?” Seorang pria bersuara serak yang menjawab.
Saya kontan jadi syok. Kantor polisi? Sejenak saya bengong, berpandang-pandangan dengan layar telepon dan menyadari sesuatu: saya dikerjai!
Tahu kalau saya kaget dan terkejut, yang diseberang malah tertawa terbahak-bahak sampai batuk-batuk. Sialan!

Wednesday, 12 June 2013

Showing Room Tragedy

*Kejadian yang satu ini mohon jangan ditiru.

Di hotel tempat kerja saya yang baru, salah satu tugas frontliner adalah menyiapkan showing room, kamar yang akan diinspeksi atau diperlihatkan kepada calon tamu yang kebetulan datang untuk melihat-lihat. Showing room ini tidak dijual, tapi ditata seperti kamar normal dengan semua kelengkapannya. Untuk standart showing itu sendiri, kami sebagai frontliner harus menjelaskan secara detail semua fasilitas hotel seperti restaurant, kolam renang, gym, bar, dan juga segala fasilitas yang ada di dalam ruangan mulai dari Automatic air conditioner (AC yang otomatis akan mati saat pintu balkon terbuka selama 3 menit), safe deposit box, minibar, amenities, bathroom, dan sebagainya. Ditambah sedikit selling trick dan menyebutkan harga yang menarik dengan harapan tamu yang mulanya datang hanya melihat-lihat akan tertarik untuk menginap. Sebagai kamar percontohan yang sudah bisa dipastikan vacant alias tidak berpenghuni setiap harinya, jadilah kamar itu kadang-kadang disalah gunakan fungsinya oleh anak-anak front desk. Apalagi kalau bukan sebagai tempat nglewes atau kabur sebentar dari kerjaan kalau sedang sepi, karena bisa menjadi tempat yang sangat nyaman untuk ngadem sejenak merasakan hawa AC yang nyaman sambil nonton siaran TV plasma yang ada di kamar. Tak perlu mengotori sprei dan duvet yang sudah dengan susah payah ditata oleh housekeeping, karena di kamar juga disediakan sofa panjang yang juga sudah sangat nyaman untuk sekedar rebahan. Kalau lagi kebelet, tinggal masuk ke toilet yang juga ada di kamar yang telah lengkap semua amenitisnya, dan tak perlu jauh-jauh ngibrit lari ke toilet khusus staff yang lokasinya nyempil di ujung basemen. Ah, nikmatnya!

Acara nglewes ini sendiri sudah menjadi budaya terselubung dan sudah menjadi rahasia umum di sini. Biasanya kami sesama front desk saling berkoordinasi. Misalnya ada teman yang nglewes di showing room, jika di saat yang sama kebetulan ada tamu yang datang dan ingin melihat kamar, maka yang kami lakukan adalah menelepon kamar showing. Hanya kami telepon sekitar dua dering dan ditutup, sekedar menandakan yang sedang nglewes di kamar supaya segera meninggalkan tempat dan merapikan kamar serta mematikan televisi karena ada tamu yang akan masuk. Apakah selalu berjalan mulus? Tentu tidak. Sekali dua kali, salah seorang dari kami lupa menelepon showing room ketika ada tamu yang ingin inspeksi ke kamar. Otomatis, yang sedang berada di kamar sama sekali idak tahu kalau ada yang bakalan masuk. Begitu mendengar ketukan (prosedur standart ketika akan memasuki kamar meskipun kamar vacant), teman saya yang sedang asyik ngelwes langsung siaga. Meskipun gelagapan, untunglah teman saya seorang actor kawakan yang sangat berbakat. Saat mendengar pintu terbuka, dia langsung otomatis berakting sedang membereskan kamar ala housekeeping yang melakukan final inspection. Tamupun tidak curiga karena teman saya ikut-ikutan menerangkan fasilitas hotel dengan sangat fasih dan lancar. Situasipun aman dan terkendali.

Sepandai-pandainya tupai melompat, pasti pernah jatuh juga. Mungkin itu pepatah yang sangat tepat menggambarkan keadaan kami, frontliner yang hobi nglewes. Suatu hari, tiba-tiba datang seorang tamu yang minta diperlihatkan kamar. Saya masih ingat, namanya Mrs. White. Asal Australia, seorang pengusaha garmen di negaranya dan lumayan sering ke Bali menghabiskan masa liburannya yang setahun bisa sampai delapan kali (huebat!). Mrs. White sangat ramah, sambil mengobrol ringan, saya pencet nomor showing room dan saya tutup kembali. Padahal saya tidak ingat apakah ada salah seorang teman yang masuk atau tidak. Saya perhatikan, anggota frontliner yang saat itu seharusnya incharge sudah lengkap, jadi memang di showing room sedang kosong dan tidak ada orang. Baiklah, sayapun mengantar Mrs. White ke kamar showing. Saya ketuk pintu, seperti biasa. Tidak ada jawaban. Dan seharusnya memang tidak ada jawaban. Meskipun lancar, entah mengapa firasat saya kok tidak enak. Saya buka pintu dan mengajak Mrs. White ke kamar.
Wow, this is fantastic!” Dasar bule lebay, kalau lagi senang kadang-kadang suka berekspresi berlebihan.
Saya tersenyum setengah nyengir. Eh, tiba-tiba ada slentingan bau aneh. Mood saya menerangkan fasilitas hotel selanjutnya jadi buyar. Tapi melihat antusiasme Mrs. White, saya kembali bersemangat.
This is your minibar,” sembari saya membuka pintu lemari minibar, “and two bottles of  complimentary water is here.
Baru saja saya hendak menerangkan mengenai amenities yang ada di bathroom dan wash  basin seperti sabun dan kelengkapannya, bau aneh itu kembali tercium.
Mrs. White sedang asyik memperhatikan pilihan the yang terdisplay dengan manis di tray minibar. Saya lalu melongok ke bathroom karena itu yang akan saya terangkan selanjutnya. Saat membuka glass door yang warnanya blur untuk memastikan semua amenities sudah lengkap. Namun alangkah terkejutnya saya, seorang housekeeping attendant yang wajahnya pucat pasi sedang duduk di atas kloset! Pastinya dia tadi sedang membersihkan kamar ini dan kemudian kebelet dan ngibrit ke toilet. Lah, bau misterius yang dari tadi semerbak itu ternyata… Hueeekkk!!!

Mrs. White menghampiri saya yang masih syok. Sebelum benar-benar mendekat dan melihat apa yang terjadi, saya menutup pintu bathroom dan buru-buru saya alihkan perhatiannya dengan menyudahi inspeksi kamar dan menawarinya melihat fasilitas hotel yang lain.
So, Mrs. White, would you like to see our swimming pool as well? We have swimming pool with great view to the ocean.” Saya  berkoar.
OK.” Katanya.
Beruntungnya saya, beliau mau-mau saja. Hhhh…. Hampir saja.

Sejak saat itu, semua anak front desk kapok nglewes ke showing room lagi.  

Fobiaku Fobiamu

Menurut kamus yang saya baca, (gila, iseng banget ya sampai saya baca kamus segala!) yang dinamakan fobia itu adalah suatu ketakutan yang luar biasa akan suatu hal atau fenomena. Fobia sendiri yang saya tahu ada beberapa macam, mulai dari fobia ketinggian atau altophobia (fobia jenis ini menurut saya paling banyak saya temukan di tamu-tamu saya yang menolak ditempatkan di lantai atas. Bisa dibayangkan saat bangun tidur dan buka tirai kaca jendela mereka bakalan shock dan langsung pingsan melihat jalan raya dan mobil yang lalu lalang nun jauhnya di bawah sana), takut gelap atau achluphobia, takut kedalaman atau bathophobia (yang ini biasanya dialami oleh para penyelam yang trauma), takut hantu atau demonophobia ( yang ini sih sudah amat sangat lumrah), takut serangga atau enthomophobia (yang ini saya salah satu penderitanya), dan masih banyak fobia-fobia lainnya. Punya tamu fobia bagi saya memiliki kesan tersendiri. Misalnya suatu hari saat saya mengantar seorang tamu yang fobia ketinggian ke lantai 25. Lagi enak-enaknya ngobrol ngalor ngidul, saat melihat ke arah jendela tamu ini teriak-teriak minta tolong saat melihat rumah-rumah yang terlihat kecil di bawah sana. Sayapun jadi ikut-ikutan panik dan ikutan berteriak minta bantuan. Saat security datang, si ibu sudah terduduk lemas tak bertenaga dan wajahnya sepucat mayat. Bandel sih, sudah tahu fobia masih saja ngeyel minta kamar lantai atas. Pakai acara ngintip jendela dan pingsan lagi! Duh!

Lain lagi saat suatu malam saya terpaksa in charge sendirian karena salah seorang rekan laki-laki yang seharusnya ikut incharge terpaksa pulang lebih awal hari itu karena mendadak masuk angin. Expected arrival (tamu yang akan check in) dan expected departure (tamu yang akan check out) sudah tidak ada, yang artinya saya tinggal leyeh-leyeh menunggu saat jam pulang. Tiba-tiba telepon di konter saya berdering. Dari kamar 118.
“Good evening, front desk, Anna speaking, how may I assist you?”
“Heeeelllllpppp!!! Snake!!!” Yang di seberang sana, suara ibu-ibu setengah baya teriak-teriak dan telepon langsung ditutup.
Loh loh loh? Snake? Ular? Masa iya ada ular di kamar?
Secepat kilat saya mengambil handy talky dan memencet tombolnya.
Engineering, House Keeping, Security, FOM* monitor!!!”
Gila! Ini pertama kalinya saya mengontak beberapa departemen sekaligus lewat HT. sebelum mereka kebingungan, saya kembali memencet tombol HT .
“Semuanya segera ke 118. Ada ular di kamar.”
“Engineering, 86.” Sahutan dari Engineering.
“Housekeeping, 86.” Dari Housekeeping.
Selang dua detik, “Security, merapat, 86.”
Baru saja saya mau mengontak FOM saya, satu-satunya yang belum menyahut, eeh… tiba-tiba saja dia muncul tergopoh-gopoh dengan membawa pentungan kasti!
Suasana mendadak seperti zaman perang. Semua orang sudah siap dengan senjata masing-masing, langsung menuju ke kamar 118, siap berjibaku dengan ular dan menyelamatkan ibu-ibu paruh baya.
FOM langsung mengetuk pintu kamar yang langsung terbuka di ketukan pertama. Yang kami lihat pertama kali, tentu, wajah ibu-ibu dari Singapore yang pucat pasi ketakutan. Kamipun langsung menyebar melakukan pencarian ular, sedangkan saya berusaha menenangkan ibu-ibu malang ini.
“So where is the snake, Maam?” tanya saya pelan-pelan karena team kami tak berhasil menemukan ular di kamar.
Tangannya perlahan-lahan menunjuk ke pojok kamar. Terlihat seekor binatang, berwarna cokelat tua mengkilap, berkaki banyak, sedang merayap. Luing!
Loh loh loh? Jadi yang tadi dibilang snake itu ternyata si luing alias si kaki seribu??? Ya ampun…
Housekeepingpun langsung mengambil luing itu dengan pensil. Lalu menutup pintu balkon yang diduga menjadi penyebab masuknya luing. Selesai sudah. Ular jadi-jadiannya sudah tidak ada lagi sekarang.
FOM saya berinisiatif menawarkan pindah kamar ke Ibu-ibu ini, tapi beliau menolak.
“It’s OK. I was just shocked to see that snake. No need to move. I am allrite,” katanya.
Ya sudahlah…

Cerita Fobia selanjutnya adalah fobia saya yang takut ulat. Binatang melata yang tidak berdaya itu, bagi saya jauh lebih menjijikkan dan lebih mengerikan daripada binatang apapun. Orang bisa saja bilang kecoa atau cacing yang paling menjijikkan, tapi saya masih bisa bersikap “normal” kalau melihat dua binatang itu. Tapi dengan ulat? Saya bakalan langsung histeris dan berlari ketakutan. Tak hanya ketika melihat, hanya dengan membayangkan wujud ulat saja sekujur tubuh saya bisa langsung bentol-bentol dan gatal seperti habis menyentuh ulat. Luar biasa, bukan?

Anehnya saya juga seorang pecinta sayuran. Saking cintanya, saya bahkan tidak bisa makan tanpa sayuran, laiknya orang kebanyakan yang tidak bisa makan nasi tanpa lauk.  Yang bikin saya jengkel, kalau lagi makan di warung, kadang-kadang ada bonus ulat dalam sayuran di piring saya. Sejauh ini, sudah ada sekitar lima piring milik warteg yang saya pecahkan karena terkejut saat melihat ulat mati di dalamnya. Meskipun lumayan sering terjadi, saya toh tidak pernah kapok makan di warteg. Hehehehe…

Masih mengenai fobia ulat yang saya derita, saya pernah mengalami kejadian yang lumayan memalukan saat di hotel. Ceritanya, saat masih menjadi GRO di The Royal Surabaya, saya kedatangan tamu VVIP yang di kamarnya harus di set up bucket bunga. Bucket bunganya sendiri dari florist sudah jadi, tinggal saya ambil dan menatanya di kamar tamu VVIP. Sambil jalan, saya iseng mengutak atik dedaunan segar yang disusun rapi di buket bunga. Tiba-tiba, tangan saya menyentuh sesuatu yang lunak dan sedikit berbulu. Saya beranikan mengintip dan menyingkap daun yang tadi saya utak atik. Seekor ulat hijau gendut dengan tiba-tiba muncul!!!!
“Hwaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”
Sayapun otomatis melempar buket bunga tersebut dan menjerit ketakutan seperti baru saja melihat hantu. Sialnya, saat saya terkejut dan hendak berbalik lari, seseorang menabrak saya. Seperti adegan sinetron yang episodenya gak habis-habis itu, saya terjatuh dan orang yang menabrak saya tadi posisi jatuhnya menumpangi saya. Ketika saya membuka mata, alangkah kagetnya saya, orang yang menabrak saya itu…Si India nehi-nehi!!!! Oh, Heeeeeelllllpppp!!!! Sialnya, banyak orang di TKP yang menyaksikan kejadian itu dan ramai-ramai menertawai saya. Sial!

Believe it or not, saat menulis bab ini kulit saya bentol-bentol lagi.
*FOM : Front Office Manager

Friday, 7 June 2013

Hotelicious Serie 1 Hotelicious:Trapped in the Hotel Sudah Terbit!!!

Setelah menunggu selama enam bulan, akhirnya seri pertama Hotelicious: Trapped in the hotel terbit kawan-kawan!!!

Buku tersebut sudah bisa didapatkan di GramediaTogamas, dan toko-toko buku terdekat di kota anda.

Berikut gambar hasil intip-intip buku Hotelicious: Trapped in The Hotel:


* Wujud asli Buku Hotelicious

Dan berikut ini adalah spoiler untuk bab pertama Hotelicious:


Penasaran???
Buruan ke toko buku sekarang juga.
atau, bisa pesan online di penerbitnya langsung di Bentang pustaka Mizan.

Buat yang sudah baca, dont forget masukannya ya....!!!