Wednesday, 22 May 2013

Chicken Tandoori Nehi Nehi


Kalau sedang tidak sibuk, salah satu pekerjaan saya adalah iseng memperhatikan tingkah teman-teman sejawat saya yang kadang-kadang konyol.

“Anna tolong panggilkan pest control dong. Di koridor lantai 3 banyak lalat.” Seorang housekeeping manager meminta tolong ke saya yang saat itu sedang asyik melamun.
Di hotel ini, pest control kami didatangkan dari luar dan lokasi siaganya bisa mobile kemana-mana dan tidak ada handy talky sehingga kalau perlu apa-apa tinggal ditelpon langsung ke nomor handphonenya. Sekali, dua kali saya coba, nomor yang saya tuju ternyata di luar jaringan. Mungkin orangnya sedang berada di basement, area yang paling miskin sinyal seantero hotel. Sayapun tak habis akal, langsung saya hubungi nomor extension security yang ada di basement.
“Selamat siang security basement dengan David bisa dibantu?” Oh, rupanya David, security yang perawakannya paling seram yang sedang tugas di sana.
“Mas David, ini Anna. Di situ ada orang pest control tidak? Di koridor lantai 3 banyak lalat.”
“Hari ini siapa yang masuk? Yang kaya setan apa yang pendek?”
Busyeeettttt!!!! Yang kaya setan? Lah kalo orang pest control setan, situ apa? Genderuwo? Sama-sama seramnya ini… Heran ya, ada setan teriak setan….!!!

Tentang orang pest control itu sendiri, ada ceritanya….
Suatu hari sewaktu Pak Alif, orang pest control yang dikatain kaya setan itu sedang memeriksa log book di konter reception. Saya memperhatikan nametagnya, ada foto si bapak yang sedang tersenyum manis.
“Pak Alif kok fotonya beda ya? Ini kapan?” tanya saya, iseng seperti biasa.
“Oh.. ini 3 tahun lalu. Pertama kali kerja jadi pest control. “
Saya mengangguk-angguk, tak percaya. Di fotonya si bapak keliatan masih muda dan ganteng… lah yang di hadapan saya kok bisa ‘begini’, ya?
“Jangan heran mbak, maklum kerja di pest control. Kebanyakan mengkonsumsi pestisida, ya begini ini jadinya.” Katanya enteng, seperti tahu apa yang saya pikirkan. Ya oloh pak… sampai segitunya….

Cerita lain…
Sewaktu saya sedang berberes-beres mau pulang, seorang  housekeeping manager mencari team leader concierge saya.
“Si botak kemana?” tanyanya dengan wajah tanpa dosa kepada kami anak-anak front office yang baru saja bubar briefing.
Kami yang sedang berada di lokasipun tersenyum mengejek. Rasanya pingiiin… banget nyuruh bapak ini ngaca sendiri supaya dia nyadar diri bahwa dia sendiri juga botak. Hah..botak teriak botak!

Masih ingat dengan Indian chef yang pantang menyerah mengirim ratusan sms itu? Karena memang dia chef kan lumrah kalau tamu-tamu India kami rata-rata suka dengan masakannya. Nah, bagaimana dengan yang lokal? Bukan maksud saya rasis atau apa, tapi chef satu ini memang body odornya luar biasa. Entah apa yang dia makan sampai rasa-rasanya bisa kena asma mendadak kalau kebetulan berada dekat dengan dia. Dan parahnya, body odornya itu suka dikait-kaitkan dengan masakannya dan membuat kami langsung ilfil dan kehilangan selera makan seketika bahkan bisa muntah-muntah seperti orang keracunan!

Suatu hari saat saya incharge di executive lounge, di akhir cocktail hour saya sempat clear up beberapa plate chicken tandoori, mini sushi roll dan vegetable samosa. Eh, tiba-tiba salah seorang reception menelepon saya minta dibawakan beberapa hot dish snack dari lounge. Karena yang tersisa tinggal vegetable samosa dan chicken tandoori, saya bungkuskan beberapa potong dan saya bawa turun ke bawah. Teman saya happy, malam-malam kantin sudah tutup, eh lumayan dapat snack dari lounge. Ketika membuka plastic pembungkusnya, dia sempat tanya, “Ini ayam apa ya Ann?”
Sayapun menjawab santai,” Udah, makan aja. Kalo gak enak buang aja.”
Teman sayapun makan dengan lahap. Tak lama, night manager saya lewat.
“Bapak sini deh. Anna bawa ayam sama samosa nih.”
Si bapak night manager menoleh sebentar, lalu melengos. “Gak ah. Chicken tandoorinya si nehi-nehi itu, kan?”
Teman saya langsung bengong seketika. Nehi nehi? Dia pasti mikir, ini ayam buatannya si chef India itu. Padahal dia sudah habis dua potong.

Tanpa menunggu aba-aba, teman saya langsung ngibrit ke toilet dan…. HUEK!

Tuesday, 21 May 2013

The Red Carpet; Lesson Learned Jilid 2



Bukan, saya bukan mau cerita mengenai usaha bolos kerja lagi seperti yang sudah pernah saya lakukan pada saat saya masih training di The Grand Beach. Saya percaya, setiap perbuatan yang tidak baik itu mendatangkan bad karma. Jujur, saya lebih takut bad karma daripada hukuman itu sendiri. Mungkin saja kali ini selamat, tapi bisa jadi, di masa mendatang karma akan datang dengan cara yang tak bisa dibayangkan. Seram? Iya. Hiiiii…
Lesson learned kali ini adalah kesalahan kecil yang amat fatal yang benar-benar terjadi di hotel. Mudah-mudahan, bisa menjadi pelajaran semoga hal seperti ini tidak pernah terjadi lagi di masa mendatang.
 
Di hotel, sebenarnya banyak sekali complain-komplain berat dari tamu yang sifatnya “tidak bisa dimaafkan”. Kesalahan yang mungkin kecil akibat keteledoran seseorang, bisa mendatangkan malapetaka sampai menyangkut nama baik hotel segala. Tak percaya? Kalau sudah begini, jangankan permintaan maaf, complimentary (gratisan) mulai dari kamar hingga makan full board (sarapan, makan siang dan makan malam) pun masih tak mampu meredam emosi tamu. Treatment luar biasa begini seringnya diistilahkan “Red Carpet”, opsi terakhir yang bisa diupayakan hotel jika memang kesalahan fatal yang dilakukan pihak hotel betul-betul sudah tak bisa diampuni.

Ini sih hanya cerita lama yang setiap kali training selalu diceritakan berulang-ulang sampai-sampai saya hapal betul jalan ceritanya. Bukannya mau mendongeng sih, intinya trainer amat sangat mewanti-wanti supaya kejadian serupa tak lagi terulang. Well, ceritanya suatu hari seorang bapak-bapak businessman yang menginap selama 3 malam ada request wake up call (minta dibangunkan) jam 4 pagi di hari terakhirnya untuk mengejar pesawat ke Singapore jam 8 pagi. Entah bagaimana ceritanya, operator clerk lupa mengeset wake up call untuk kamar bapak tersebut di mesin PABX (Private automatic branch exchange). Besoknya, pas jam 8 pagi, bapak-bapak tersebut datang ke meja reception dan ngamuk-ngamuk. Semua petinggi hotel mulai dari supervisor, Front office manager, Room division manager, Executive assistant manager hingga pak General managerpun turun tangan. Pihak hotel sudah berusaha memberikan recovery berupa complimentary room, lunch dan dinner. Bahkan, semua billnya digratiskan. Belum cukup, pihak hotelpun membookingkan tiket pesawat untuk esok harinya ke Singapore via Jakarta dengan Singapore Airline yang bujubuset mahalnya, business class pula. Saat itu, penerbangan langsung dari Surabaya ke Singapore hanya seminggu sekali dan harganyapun tak masuk akal. Alternatifnya, terbang via Jakarta ke Singapore yang harganya juga tak kalah mahal. Untuk ke airportnya sendiri, pihak hotel memesankan limousine khusus dari Silver bird yang armadanya pakai Mercy. Meski keliatannya sudah ‘habis-habisan’, toh tamu masih saja dongkol dan tak bisa begitu saja memaafkan kesalahan kecil yang fatal ini karena tujuan tamu ini ke Singapore saat itu karena ada tender perusahaan besar yang nilainya miliaran rupiah. Ampunnnnn!!!!!

Sedihnya, ternyata hal serupa terjadi lagi dan menimpa salah satu teman saya. Masih ingat dengan driver yang selalu iseng nelponin saya di Cinlok Ala hotel staff di buku Hotelicious:Trapped in the hotel? Seperti ada chemistry, pas ketika saya sedang menyelesaikan tulisan saya mengenai cinlok-cinlokan itu, tiba-tiba dia telepon. Oh, lama juga sih saya tidak ada komunikasi sama sekali dengan dia sejak saya pindah kerja dari The Royal Surabaya.  Kamipun saling menanyakan kabar, basa basi mengenai pekerjaan supaya dia tidak ngomong yang aneh-aneh dan sibuk merayu saya.
“Jadi apa kabar di The Royal Surabaya, mas?”
Dia terdiam sejenak.
“Kamu sendiri bagaimana kabarnya di Bali?” Tanyanya. Berusaha mengalihkan pembicaraan.
“Aku baik, salam ya buat anak-anak di The Royal.”
“Aku sudah tidak disana lagi,” katanya.
Loh, loh, loh? Ada apa? Dia tertawa getir. Lalu cerita panjang lebar.
Ceritanya, mas driver ini sedang kena musibah. Ibunya dirawat di rumah sakit dan harus opname beberapa hari. Karena dia anak satu-satunya, jadilah dia yang harus begadang menunggu ibunya yang sakit di rumah sakit. Karena tuntutan tugas, esoknya dia musti balik kerja. Kebetulan, dia ada tugas city use (pengantaran menggunakan mobil hotel untuk mengatar tamu muter-muter keliling kota). Tamunya seorang ibu-ibu keturunan Chinese yang  minta diantar ke salah satu hotel besar di Surabaya barat. Selanjutnya, balik ke hotel untuk check out dan sekalian minta didrop ke Airport jam 2 siang mengejar pesawat ke Jakarta karena ada meeting dengan direksi.

Well, mas driver ini akhirnya mengantarkan ibu-ibu Chinese itu ke Hotel tempat dia meeting. Sembari nunggu, diapun tidur. Entah saking kecapeannya atau entah saking ngantuknya, si ibu yang telah selesai meeting menelepon mas-mas ini dan tidak ada jawaban sama sekali. Karena buru-buru, si ibu akhirnya balik ke hotel naik taxi dan ngamuk karena penerbangannya 45 menit lagi dan dia belum apa-apa, padahal seharusnya dia sudah duduk manis di ruang tunggu menunggu boarding. Hotelpun kebakaran jenggot, dan lagi-lagi, red carpet digelar. Semua bill digratiskan, semua hal diupayakan supaya si ibu tidak ketinggalan pesawat dan… teman saya dipecat!

Welcome!!!



Di hotel, hal pertama yang umumnya dilakukan saat tamu akan datang ke hotel adalah acara penyambutan. Menyambut tamu itu, ibarat pintu dari sebuah rumah. Dengan kata lain, penyambutan kepada tamu adalah suatu hal yang dianggap sangat penting karena merupakan “First impression” dari image hotel itu sendiri. Kalau first impressionnya bagus, kemungkinan besar masalah yang timbul setelahnya akan dengan mudah termaafkan, sebaliknya, jika kesan pertama saja udah jelek, sudah bisa dipastikan tamu akan banyak acara, alias adaaa aja yang salah  (atau cari-sari kesalahan) dari hotel selama dia tinggal.

Hal paling standart dari penyambutan itu sendiri adalah tersenyum. Senyum itu ternyata bukan hanya ibadah, karena dengan tersenyum itu bisa juga diartikan sebagai sebuah ketulusan. Negara kita terkenal keramahannya karena orangnya doyan senyum. Mungkin karena itu, di buku ensiklopedia Indonesia berbahasa bule, hampir semuanya menyebutkan orang Indonesia itu ramah-ramah dan ’rajin’ senyum. Kontras dengan cerita salah seorang teman saya waktu dia pertama kali main ke Eropa. Setiap ketemu orang di jalan, dia kasih senyum cantik, tapi anehnya orang yang dikasi senyum gak pernah balas senyum. Meski gak ngeh, dia tetap senyum ke semua orang yang dia jumpai, entah itu di jalan raya, di toko, di mal, di gereja… sampai seorang teman mengingatkannya bahwa orang akan berpandangan aneh kalau senyum tanpa alasan di sana. Yah, ternyata beda persepsi ya dengan budaya kita?

Well, di hotel, cara masing-masing hotel menyambut tamunya bermacam-macam. Tamu VVIP dan VIP biasanya mendapatkan kalungan bunga dan disambut dengan pukulan gong yang menandakan kedatangannya. Selanjutnya, tamu akan digiring oleh greeter menuju konter reception dan langsung disuguhi welcome drink dan handuk dingin (yang ini kebanyakan hanya berlaku di resort, dan tidak berlaku di bisnis hotel). Kadang, ada juga hotel yang “baik banget” menset up buah di konter reception, jadi tamu bisa ngemil buah sambil nunggu proses check in. Yang kaya begini nih, berguna banget kalau pas hi occupancy, karena banyak kamar yang back to back (kamar yang habis ditinggal tamu buruan dibersihkan untuk dipakai tamu yang selanjutnya). Bisanya tamu datang saat kamar belum siap ditempati. Rumusnya, semakin bagus penyambutannya, semakin tamu terkesan, akan semakin baik dan meminimalisasi complain.

Kadang, demi mendapatkan reputasi yang baik, hotel rela mengeluarkan budget tambahan untuk mengambil hati tamu di event khusus, misalnya tamu yang sedang ulang tahun atau yang sedang merayakan honeymoon atau anniversary.
Yang paling saya ingat, saat itu kami kedatangan seorang tamu bule asal Swiss yang check in seorang diri. Mukanya kelihatan bĂȘte setengah mampus, mungkin kelelahan karena jet lag setelah menempuh perjalanan panjang. Karena di historynya kami mendapatkan detail tanggal lahir, kamipun menyiapkan kue ulang tahun berikut lilin dan live band yang kami “culik” dari lounge. Jadilah saat dia check in, kami membawakan  kue ulang tahun diiringi mars “happy birthday” dari live band. Wajahnya yang sangar tiba-tiba berubah terharu, sampai nangis segala. Yang bikin surprise, saat si bule dengan polosnya mengatakan,” OMG, thank you very much  for this, guys. I’m surprised and happy as this is the first birthday celebration in my 40 years old life.” Ya oloh… Kasihan banget…Ternyata seumur-umur ini bule malang banget ya, gak pernah ngerayain ulang tahun… Ckckckck… Feed back yang bagus pun kami dapatkan dan yang terpenting, suggestionpun  tertulis manis di situs besar Trip Advisor. Yeah!

Pernah juga saat kami menangani tamu honeymooner. Standart set up untuk tamu honeymooner itu biasanya flower petal di bath upnya, dan handuk berbentuk angsa di bednya. Di Grand beach, ada tambahan spa amenities berupa minyak untuk pijat dan minyak bakar aroma terapy, bucket bunga dan buah serta taburan flower petal di bednya. Kebanyakan tamu honeymooner kami senang dan puas, sehingga banyak yang lebih suka makan di hotel daripada pergi ke luar. Efeknya? Pendapatan hotel bertambah sehingga akhir bulanpun gajian dengan service charge besar sudah menanti. Buat saya yang saat itu masih trainee? Tipnya minimal 20 dolaran! Hehehe… Plis, plis plis, jangan sirik sama saya!!!

Meskipun sudah berusaha, kadang-kadang ada saja hal bodoh yang mewarnai hari-hari kami sebagai guest relation untuk mengambil hati tamu. Tidak semua tamu dengan sukses merasa surprise dengan apa yang telah kami siapkan. Pernah sekali waktu saya mengantarkan tamu ke kamar yang salah. Saya sudah mengetuk pintu tiga kali dan memastikan kamar tersebut kosong saat mengantarkan tamu saya ke kamar. Karena tidak ada sahutan dari dalam, sayapun memasukkan kunci yang telah disiapkan reception ke dalam slot pintu. Pintupun perlahan terbuka dan yang saya lihat pertama kali adalah bed sheet yang berserakan di lantai, lengkap dengan pemandangan dua orang manusia yang sedang tertidur pulas! Saypun buru-buru menggiring dua tamu saya menjauh dan menahan malu mengatakan bahwa reception salah membuatkan kunci kamar! Untungnya mereka belum sempat melihat ada penampakan apa di dalam kamar. Fyuuuhhh…!

Pernah juga saya dan tamu saya mengalami sport jantung gara-gara ada ‘kejutan’ saat kami masuk ke kamar. Pas ketika baru saja saya hendak menerangkan tentang fasilitas di dalam kamar, televisi tiba-tiba menyala sendiri dengan  volume yang bisa membuat telingan mimisan mendadak. Saya kaget. Tamu saya terlunjak. Untung beliau tidak sakit jantung. Saya sampai bisa merasakan jantung saya deg-degan tidak karuan. Sejenak kami pandang-pandangan. Benar-benar absurd.

Saya lalu berusaha mengalihkan perhatian dengan mencoba mengenalkan beberapa fasilitas kamar. Belum juga sempat ngomong, tiba-tiba alarm yang ada di bedside berbunyi tak kalah nyaring. Terduduklah kami berdua lemas seketika saking kagetnya. Benar-benar rese, penghuni kamar sebelumnya rupanya menyetel alarm di televisi dan alarm meja dan lupa mematikan alarm sebelum check out. Jadilah kami berdua jadi korban. Endingnya, tamu saya minta pindah kamar karena terlanjur parno duluan, takut jangan-jangan di kamar ada “sesuatunya”. Ya elah….

Moral of the story: Double check sebelum ngasih surprise ke tamu. Jangan sampai niatnya ngasih surprise eh malah disurprisein duluan seperti saya.

Wednesday, 8 May 2013

The Alakazam Language

Hola! Setelah menempuh 2,5 tahun perjalanan panjang di Surabaya, akhirnya saya kembali terdampar di Bali. Bukan, saya bukan berada di Grand Beach lagi, tempat kerja saya kali ini di Seminyak. Kenapa tidak di Grand Beach lagi? Alasannya, semakin tua saya inginnya yang sedikit santai. Akhirnya terpilihlah butik hotel di Seminyak yang jumlah kamarnya kurang dari 100, sehingga tidak terlalu banyak orang dan relative lebih mudah ditangani. Lalu mengapa Seminyak? Ssssttt… bosan dong liat yang tuwir-tuwir mulu di Nusa Dua… Di Seminyak masih banyak yang seger-seger meskipun mereka bakalan lebih jarang ngasih tip. Lihat pemandangan ‘indah’ cowok-cowok telanjang dada yang lagi bawa papan surfing seperti itu setiap hari merupakan asupan vitamin A. Menyehatkan mata, kata pak dokter. Hehehehe…

Karena hotel ini masih baru opening, jadilah saya selama dua minggu penuh ditraining tentang segala macamnya, mulai dari hal yang bersifat operasional, hotel brand, management, dan system baru yang akan kami pakai nantinya. Karena chain hotel ini memiliki system yang belum pernah sama sekali dipakai di property lain, didatangkanlah seorang teknisi sekaligus trainer dari Malaysia yang akan mengajarkan kami menggunakan system yang baru. Namanya Syahrier, tapi kami suka memanggilnya Pak Cik, artinya paman kalau di bahasa kita.

Pak Cik orangnya serius sekali, cara menerangkannya cepat, secepat cara ngomongnya. Meski bahasa pengantar menggunakan bahasa Inggris, tapi ya gitu deh, bahasa Inggrisnya Manglish alias Malaysian-English sekali. Seringkali, Pak Cik menggunakan bahasa Malay dan membuat kami semua malah terpingkal-pingkal.
“Ok now try to make a new booking!” Pak cik baru saja menerangkan tentang pembuatan reservasi baru dan kami diminta membuat sendiri.
Belum juga selesai membuka page reservasi, Pak Cik tanya lagi.
“Boleh?”
Peserta trainingpun bengong liat-liatan. Tadi nyuruh bikin, kok sekarang minta izin. Boleh? Boleh apanya?
“Can?” tanyanya lagi.
Wadoooh…“Bisa” gitu lo pak cik… Walah-walah… can kan bisa juga berarti kaleng. Kalau diterjemahin kan jadi aneh. “Kaleng?” emang kita-kita ini banci kaleng apa?

Lima menit berlalu. Semua peserta sibuk membuat reservasi di komputer masing- masing. Tiba-tiba pak cik memecah kesunyian.
“Dimana ada air kosong?”
Nah, lo? Apalagi ini?
“Air kosong what for Pak Cik?”, tanya saya.
“Nak minum.”
Air kosong itu ternyata air putih  atau mineral water gitu loh! Duh, pak cik..pak cik!

Besoknya karena mengantuk, saya membawa kopi dalam tumbler kecil. Dengan cuek, saya taruh tumbler tersebut di depan meja saya. Rupanya, pak cik memperhatikan dan langsung komentar.
“Comel, itu apa?”
Mampus. Masa saya dibilang comel. Pak cik keterlaluan ini. Saya langsung melek dan berniat mau nglabrak dia. Enak saja saya dibilang comel.
“What do you mean, Pak Cik?”
Dengan muka lempeng tidak berdosa, pak cik bilang,” Your tumbler. Very cute.”
Jadi comel = imut-imut? Maksud loh??!!!

Training hari itu akhinya berakhir. Kami mulai bersiap-siap memasukkan peralatan tulis ke dalam tas ketika tiba-tiba pak cik kembali membuat heboh dengan bertanya,
“Here where is place for berseronok?”
Mata kami langsung terbelalak. Pak cik mau apa? Pakai berseronok segala.
“Pak cik… what is berseronok? English please!” Seru kamu hampir barengan. Rupanya, kami punya pikiran yang sama.
“Uumm.. I meant place for having some fun.” Pak cik jawab begitu masih dengan wajah lempengnya. Tanpa dosa. Seperti tak pernah terjadi apa-apa.
“You mean, pub, disco, or what?” Saya penasaran yang dimaksud pak cik “having fun” itu yang macam mana. Ah, maksud saya yang seperti apa. Duh, mulai deh ketularan.
“Umm… macam panggung wayang, la… Ada tak?”
Nah, nah nah… aneh-aneh saja permintaannya.  Ha! Having fun-nya si Pak Cik ini “ternyata” cuma nonton wayang doang. Tapi, mau nonton wayang ditengah belantara Seminyak?
“Tak ade Pak cik… you can see wayang in Ubud, not here..” saya menyahut.
Pak cik ketawa sampai batuk-batuk. Loh, apanya yang salah?
“I meant movie. Panggung wayang is movie.”
Jiaaahhhh!!!! Jauh amat ya, panggung wayang vs bioskop!
“Kalau movie ada pak cik, dekat sini.”
“How to get there?”
“From here you can go straight to the main road, there’s a junction and you just turn right. At the second traffic light you turn left. Movie is there inside the shopping mall.” Seorang teman menjelaskan pada pak cik.
Rupanya, pak cik masih bingung. Dibukalah peta di laptopnya dan dia berusaha mengulang intruksi dari teman saya.
“Allright, dari sini saye pusing kanan… ke sana sikit pusing kiri?”
Saya + semua peserta trainee: “Pak cik lagi migraine????!”