Sunday, 27 November 2011

My 'Ndesit' Guest


Dulu saya bisa saja nyombong mengatakan bahwa semua tamu hotel yang saya temui selama beberapa tahun ini bekerja di hotel adalah orang-orang hi-end dan sophisticated yang menganut aliran hedonis semua. Saya sampai menertawakan seorang dosen housekeeping yang cerita tentang betapa ‘ajaib’nya beberapa tamunya yang orang distributor daerah yang kebetulan mendapatkan bonus menginap di hotel bintang 5 di ibukota. Ada yang hanya pakai sandal jepit, ada yang pakai celana kolor, hingga bersarung! Apa coba? Yang lebih membuat saya terpingkal-pingka adalah, ada seorang bapak-bapak salah satu anggota group itu juga, jalannya nunduk-nunduk sambil nuwun sewu dan.. nyeker! Iya, sandal jepitnya di-cangking gitu aja, gara-garanya si bapak di kampung kalau masuk rumah kan sandalnya dilepas gitu loh! Hahahaha… Saya kira itu hanya lelucon atau mitos penghibur di sela-sela matakuliah yang membosankan. Eh… ladalah ternyata saya juga mengalami hal yang kurang lebih sama beberapa hari yang lalu.

Ceritanya, hotel kedatangan grup besar komunitas seni dan budaya yang mendapatkan support dari pemerintah daerah. Ada sekitar 500 orang yang datang, dan bakalan menempati sekitar 220 kamar. Jadi, per kamarnya dihuni 2-3 orang. Karena semuanya sudah diprepare malam sebelumnya, saya kira semuanya akan berjalan dengan lancar. Tak ada firasat suatu hal yang aneh bakalan terjadi.

Mulai jam 10 pagi, segerombolan peserta mulai datang. Pesan dari panitia, setiap peserta yang datang harus registrasi dulu di meja panitia yang kemudian harus ke ruangan di ujung lobby untuk difoto dan mendapatkan kartu peserta, baru kemudian registrasi di front desk untuk check in. Well, sepertinya akan gampang kalau yang saya hadapi itu bukan orang daerah. Masalahnya, begitu masuk lobby mereka langsung menyerbu konter front desk. Bagus lah kalau antri, masalahnya ini menggerombol aja sampe receptionisnya gak keliatan karena ketutupan orang segitu banyaknya. Saya datangi dan meminta mereka untuk registrasi dulu ke panitia, eh… saya tidak digubris. Beberapa teriak-teriak memanggil temannya dan beberapa sibuk ngerumpi sendiri. Seorang bellman mencoba mengatur koper yang berserakan gak karu-karuan di depan konter, eh.. malah dipelototin sama yang punya. Takut hilang, katanya. Ya oloh….

Menyerah, sayapun memanggil panitianya dan meminta mereka sendiri yang mengurus proses registrasi awal karena usaha saya gagal. Si panitia dengan wajah memelas, membujuk beberapa anggota menuju ke desk panitia. Dengan susah payah, dibantu olah lima rekan yang lain, lumayan lah konter saya sedikit terselamatkan. 
Selang dua jam, para peserta kembali menyerbu konter front desk untuk check in. bener-bener ini hotel udah kaya konter pembagian sembako saking ramai dan kacaunya. Tiap orang berdesak-desakan maunya dapat kamar duluan. Padahal gak pakai ngotot juga, mereka semuanya bakalan kebagian, kan? Tapi kok ya gak ada yang mau mengerti kalau dikasih tau. Duh!

Urusan check in kelar, beberapa rombongan sudah siap menuju ke kamar. Kalau tamu biasa sih, meskipun baru pertama ke hotel ini, tinggal ditunjukkan mana liftnya saja, mereka sudah tahu. Tapi kalau group ini??? Saya harus mengkoordinir beberapa gelombang yang saya harus antarkan sampai ke kamar. Jangankan tahu fasilitas kamar, cara naik lift aja mereka gak tahu loh. Beneran. Malah dari beberapa orang yang saya antar, ada yang duduk jongkok sambil pegang kepala saat lift naik karena pusing dan takut. Nah lo?? Saya sampai gak ngerti apa saya harus tertawa atau menangis saking 'takjub'nya.

Selesai mengantarkan mereka semua ke kamar, saya balik ke konter dengan lutut berasa mau lepas. Duh cuapeknya! Saya sempat mendengar seorang tamu dari grup yang sama protes karena dia ditempatkan sekamar dengan anggota lain yang laki-laki. Hahahaha… ini gimana sih panitianya?? Karena pihak hotel menerima rooming list dari panitia sudah lengkap dengan nama sharer-nya. Masa panitia tidak bisa bedakan mana yang laki-lai mana yang perempuan??? Saya beniat mau minum sebentar ke pantry ketika seorang tamu mencolek punggung saya. Sayapun reflex menoleh dan oh No! tamu dari group itu lagi!! 
“Mbak, ini gimana ya tadi saya keluar sebentar ke kamar teman saya tapi saya lupa kartu (kunci maksudnya) saya tertinggal di dalem, saya tak bisa masuk kamar saya lagi… ”

Hiks hiks hiks, kali ini saya memang harus menangis saking ‘gemes’nya.
  

Thursday, 24 November 2011

Balada Porter


Kalau bicara masalah tip… saya kok bawaannya keinget porter ya? Buat saya yang setiap harinya di hotel, setiap kali melihat porter kerja, setiap kali itu pula saya melihat mereka di-tip. Ooopsss.. sepertinya saya salah sebut. Porter di hotel punya nama yang lebih elit, yaitu bellman. Mereka juga punya section tersendiri yaitu section bell desk yang biasanya bergabung dengan concierge atau berdiri sendiri di bawah Front office department.

Meskipun elit, kerjaannya toh bagi saya kurang lebih sama – ngangkut koper segede gaban—meski gak semuanya tamu bawa koper. Ada beberapa yang bawaannya berupa tas golf sepanjang hampir 2 meter, tas ransel yang bueratnya alamak, bantal guling boneka (ini mau nginep di hotel apa mau kemping di pekarangan rumah???), sampai bawaan yang dibungkus kardus bekas (iya kardus! Mirip penumpang bus di terminal, hehehe... maap! Bedanya, yang namanya porter itu ngangkut barang ya main angkut aja, kalau bellman biasanya dibekali dengan troli sangkar burung dan troli dorong yang bagus dan mengkilap. Meskipun ada troli, seringnya saya merasa kasihan karena kadang-kadang tamu tak berperike-koper-an. Yang nginap cuma 3 orang (2 dewasa dan 1 anak), tapi bawaannya 2 troli! Lah mau nginep 2 hari aja bawaanya segini banyak, gimana mau pindah rumahnya ya??? Selain troli, kalau di resort-resort besar, saya perhatikan porternya juga dibekali dengan buggy, atau apa ya namanya. Yang jelas ini sejenis mobil bak terbuka yang bagian depannya dimodifikasi sedemikian rupa hingga tak berpintu dan tidak berdasbor.  

*)Salah satu model buggy--tapi yang ini untuk tamu
Source:Google

Profesi bellman/porter ini, meski bagi sebagian orang dinilai sebelah mata, bagi beberapa orang tertentu bagian inilah yang malah dicari. Alasannya?? Ya karena disinilah lahan basah yang paling basah dari keseluruhan departemen yang ada di hotel. Umumnya, orang lokal memberi 5ribu-10 ribu per kopernya. Sedangkan orang bule kebanyakan ngasih sedolaran per koper. Saya kadang-kadang iseng berhitung sendiri berapa pendapatan seorang bellman per harinya. Kalau dalam 1 shift (8 jam kerja) seorang bellman minimal mengantarkan 10 kali, dan setiap kalinya paling apes dapat 5ribu… sehari itu dia sudah dapat 50ribu kan??? Padahal tiap harinya mereka mengantar barang bawaan tamu hingga puluhan kali.

Dulu waktu masih di Bali, saya berkesempatan training di section ‘basah’ ini. Hari pertama, saya diajak seorang bapak bellman senior mem-pick up luggage di beberapa kamar rombongan orang Jepang. Karena barangnya pasti banyak, beliau membawa buggy. Saya jadi ‘kernet’nya saja. Mengambil koper-koper dari kamar ke kamar memang sangat menguras keringat, tapi begitu kami tiba di lobby, cewek-cewek Jepang yang bening-bening itu langsung menyerbu, mengambil koper masing-masing dan setiap orang menyelipkan tempelan sedolaran! Hahahaha.. sekejap saja saya sudah mengantongi 23 dolar, yang saat itu sedolarnya senilai 9ribuan. Hehehehe…  sayang bapak-bapak tersebut besoknya tidak mengajak saya pick up luggage lagi… mungkin takut tip-tipannya diembat sama saya. haha!

Saya pernah mendengar cerita sari salah seorang dosen front office saya semasa kuliah. Salah satu teman lamanya ada yang berprofesi sebagai seorang bellman di hotel di Jogjakarta. Namanya pak Rahman. Sudah bekerja selama 12 tahun (catatan: hingga sekarang) dan tetap setia menjadi bellman. Kalau anda mengira pak Rahman ini tidak berprestasi, itu salah. Beliau malah menjadi salah satu staff of the year di hotel tersebut, dan bukan berarti beliau tidak mendapatkan promosi. Pak Rahman selalu menolak promosi apapun karena alasan sederhana: gaji sebagai manager sekalipun tak bisa menandingi penghasilan beliau per bulan katanya. Hahahaha….

Friday, 18 November 2011

Kakiku Sayang, Kakiku Malang...


Di hotel tempat saya training, saya mendapatkan fasilitas seragam lengkap dengan segala atributnya. Mulai dari ikat pinggang, name tag, hingga sepatu. Dan dari sinilah peristiwa ‘menyedihkan’ itu dimulai….

Sepatu yang dibagikan ini, terbuat dari kulit imitasi yang keras kalau dipakai. Bentuknya sih ‘standart’ saja… ‘trepes’ begitu atau flat shoes, bahasa kerennya. Berwarna cokelat agak tua, yang bolong di ujungnya semacam selop. Seharusnya sih… ini sepatu nyaman digunakan. Tapi dasar Resort dimana saya training ini ‘pekarangannya’ luas banget, dan saya harus mondar mandir tiap hari… jadilah sepatu ‘sialan’ itu tak bersahabat dengan kaki saya. Kakipun melepuh di bagian bawah jari-jarinya, di bagian mata kaki juga lecet-lecet dan membekas sampai sekarang. Saya menertawainya sebagai ‘stempel’ lulus training di resort itu… karena ternyata semua trainee juga mengalami hal yang sama.


*)kiri: Kaki saya yang 'mengenaskan' kanan: sepatu sialan

Saking stressnya dengan sepatu sialan itu, saya pun ngadu ke Tak saya yang saat itu masih di London, UK. Tak sepertinya ‘santai’ saja mendengar keluhan saya yang ‘setengah mati’ gak bisa adaptasi ma sepatu. tak lalu menyarankan membuat sepatu sendiri yang bahannya lebih nyaman… sayang Resort tidak mengizinkan. Semua atribut dan seragam yang dipakai harus dari resort. Jadilah saya hanya bisa mengeluh.
Lucunya, dua bulan kemudian datanglah pak pos mengantarkan paket kiriman dari London… saya kira isinya apa… eh ternyata beberapa blister semacam plester kaki begitu dan sponge alas kaki supaya kaki gak lecet. Nah lo, jauh-jauh dari London loh ini!!!

*)Oleh-oleh dari Tak nun jauh dari London

Pindah kerja, ternyata penderitaan kaki saya belum berakhir. Incharge sebagai VIP relations, saya harus berpenampilan super ‘cewek’. Harus mengenakan rok panjang yang ada belahannya, berstoking, berselendang dan… eng ing eng… ber high- heels!!!! Kalau yang satu ini buat saya bukanlah high heels tapi high hell *)ketawa setan. Saya sudah wanti – wanti beli sepatu super mahal supaya kaki saya nyaman. Tapi loh ternyata kaki saya yang ndeso ini tetep aja gak mau kompromi dengan high hell sialan, pulang kerja adalah saat yang paling saya tunggu karena kaki saya sudah teriak-teriak, pegel luar biasa. Mengikuti saran seorang teman, saya berniat membeli koyo. Kata teman tersebut, pakai koyo di daerah yang pegal rasanya seperti dipijit-pijit. Sayapun mencoba. Saya tempel koyo di beberapa bagian kaki, di telapaknya, di punggung telapak, dan di betis. Lalu saya mencoba tidur. Apakah yang terjadi??? Bukannya saya malah terlelap karena merasa dipijit, malahan saya tidak bisa tidur sama sekali karena si koyo menyiksa kaki saya semalaman. Kulit saya serasa terbakar karena kepedesan. Gak tahan, sayapun mencopot koyo sialan dari tempatnya. ‘Krek!’ Wadaaaaaaaaaaaawwwwwww….. beberapa bulu kaki saya tercerabut dari akarnya dan rasa ‘pedas’ tak juga hilang semalaman. Sial!

The Tip Hunter

Di Hotel, Department yang bagi saya adalah lahan ‘basah’ (banyak kesempatan untuk mendapatkan tip) ada dua, yaitu FB (Food and beverage) Service, dan Front Office. Untuk department FB, saya kurang tahu karena memang bukan ‘wilayah’ saya. Tapi untuk FO ada beberapa section yang lumayan ‘basah’.

Pertama, receptionist. Tentu, karena segara urusan keuangan tamu kan langsung dilayani di reception. Tapi hari gini, jarang sekali tamu bayar pakai uang cash, karena jaman sekarang kan uang di dalam kartu jauh lebih laris manis dari pada uang kertas yang gampang dipalsukan. Cara paling jitu supaya tamu ngetip ya… baik-baikin tamunya. Sebisa mungkin berilah kamar yang sesuai dengan expectasinya. Asal jangan terlalu baik and malah dimanfaatin tamu untuk nego harga. Hehehehe…

Kedua, Concierge. Concierge sendiri sebenarnya dibagi lagi menjadi beberapa section, tapi yang paling ‘basah’ biasanya adalah bellman dan valet. You know lah, bellman adalah porter yang membawakan barang bawaan tamu ke kamar, yang memang sudah seperti kewajiban, tamu akan memberikan tip sebagai kompensasinya. Sama halnya dengan bellman, tugas valet tak kalah penting. Meski ‘hanya’ memarkirkan mobil dan membawanya kembali di hadapan tamu, you know orang yang menginap di hotel (apalagi bintang lima) jarang sekali yang bawa mobil jelek. Adanya malah mereka seperti jor-joran pamer mobil yang satu bawa mercy, satunya lagi pamer Jaguar, satunya lagi VW keluaran terbaru, Mini cooper yang mirip dengan mobil Mr. Bean yang lucu itu, bahkan seringnya saya temui jenis mahal seperti Hummer yang Limousine, atau Roll Royce. Bisa dibayangkan betapa berat tugas valet, mereka yang pegawai biasa dengan gaji yang ‘biasa’, harus bekerja dengan menanggung resiko yang lumayan ‘mahal’. Bisa dibayangkan jika seorang valet kurang hati-hati dalam bekerja, sebuah mobil mini cooper (yang konon katanya limited edition; setiap warna yang dikeluarkan hanya ada 2 unit di dunia) yang dikemudikan menyerempet sesuatu hingga ada scratch di body-nya, yang punya bakalan ngamuk-ngamuk dan nangis-ngangis setengah mampus saking limited-nya mobil itu. So, sayapun bisa memaklumi jika mereka berpendapat semakin mahal mobilnya, biasanya tamu juga akan memberikan tip semakin banyak. Ongkos gengsi juga lah tentunya… masa iya mobilnya Vellfire tapi ngetip cuma lima ribu? Gak lepel lah ya…

*)Mini Cooper Limited Edition-- Source: Google Image

Bagian lain yang seringkali basah biasanya doorman. Tugasnya simple dan minim resiko, yaitu membukakan dan menutup mobil tamu yang hendak masuk/keluar mobilnya sendiri. Kadang-kadang, memanggilkan taxi dan memberikan taxi card. Sedangkan seorang driver, jarang sekali ‘basah’ kecuali jika tamu benar-benar puas dengan pelayanan driver tersebut, karena tamu sudah membayar cukup mahal ongkos mobil hotel.

Meskipun ‘basah’, seringkali juga seorang staff tidak mendapatkan tip. Karena factor seleksi alam, mereka pun berevolusi menjadi seorang ‘tip hunter’, alias manusia pemburu tip. Dan menurut pengamatan saya selama bekerja di hotel, seorang staff yang berevolusi menjadi tip hunter ini memiliki beberapa cirri-ciri, yaitu:
  • Tip oriented alias segala sesuatu yang dilakukan untuk tamu tidak berdasarkan standart yang berlaku tapi berdasarkan tip. Pernah melihat seorang staff yang lebay menawarkan bantuan kepada anda padahal anda merasa tidak perlu dibantu? Itulah staff yang mengharapkan uang tip dari anda.
  • Hafal plat nomor kendaraan tamunya. Tentu saja tamu yang ‘86’ yang selalu dihapal nomor polisinya. Diluar itu, tentu cuek saja. Tujuannya jelas, staff tentu akan aware ada seorang tamu royal yang datang, apalagi bila tamu tersebut termasuk dalam kategori big tipper alias suka memberi tip dalam jumlah yang besar.
  • Service tebang pilih. Maksudnya, akan ada kesenjangan dalam service quality antara tamu yang seorang tipper dan yang bukan. Tipper, selalu diistimewakan dan segala kepentingannya didahulukan.


Well, my question is, are you a tipper???